Ошибки невербального общения

Недопустимые ошибки в деловом общении

На положительный результат деловых переговоров может повлиять большое количество самых различных факторов, в число которых, безусловно, входит и язык тела.

В некоторых ситуациях именно он может стать тем самым важным аргументом, когда деловой партнер смотрит на вас и в это время принимает решение. Вот почему очень важно и действительно нужно обращать внимание на разные, на первый взгляд, совсем несущественные и незначительные мелочи, в том числе и невербальные.

Понятие «невербальная коммуникация» действительно обширно, в него входит и поза человека, и его осанка, и его жестикуляция, и даже различные привычки, например, во время разговора периодически взъерошивать волосы на голове.

Поначалу достаточно сложно понять и осознать, что многие жесты читаются очень легко, поскольку они иной раз «говорят» гораздо больше слов, а ваш потенциальный партнер во время переговоров очень пристально наблюдает за всем вашим поведением. Но когда вы научитесь управлять собственным телом, то сможете в полной мере оказывать существенное влияние на сам ход переговоров, направляя их в необходимую вам сторону.

Как сделать так, чтобы результат общения с бизнес-партнерами был таким, каким его хотелось бы видеть вам? Для начала нужно всего лишь стараться избегать самых распространенных ошибок, которые достаточно часто можно увидеть на подобных переговорах.

1. Вы буквально не расстаетесь со своим смартфоном, КПК или другим подобным карманным устройством

Вы все время очень внимательно на него смотрите, практически не отрываете своего взгляда от экрана, а партнер считает, что тема беседы вам абсолютно не интересна, не говоря уже о том, что такое поведение является актом элементарного неуважительного отношения к собеседнику.

Если вы реально заинтересованы в положительном результате переговоров, то любое устройство, которое вас отвлекает, нужно немедленно выключить и убрать.

Кроме того, не надо его использовать также в качестве электронной записной книжки для собственных записей в течение переговоров, поскольку со стороны всем присутствующим кажется, что вы в данный момент с кем-то оживленно переписываетесь.

Для записей все же лучше использовать традиционные предметы – блокнот и ручку. Даже если в блокноте вы будете рисовать портрет партнера или цветочное поле, сохраняя при этом умный и сосредоточенный вид, выглядеть это будет гораздо эффектнее и предпочтительнее, чем реальное использование электронного блокнота в смартфоне.

2. Вы периодически потираете руки или сжимаете их

Подобные жесты «говорят», что вам в данную минуту очень некомфортно, и вы из-за чего-то сильно нервничаете. Некоторые люди могут воспринять ваше потирание рук как сигнал о том, что вы уже не сомневаетесь в полнейшем успехе сделки и практически подсчитываете прибыль. Подобное поведение создает у вашего собеседника не самое лучшее впечатление о вас.

Старайтесь держать руки в обычном, естественном положении, которое зависит от вашей позы – сидите ли вы или стоите: ваши руки должны располагаться либо на коленях, либо вдоль тела. Не нужно надавливать на суставы пальцев, добиваясь их хруста – это типичный жест желающего обратить на себя внимания мачо.

3. Вы не следите за своим внешним видом

Ваша одежда выглядит неопрятно, неряшливо и абсолютно небрежно. Если подобный внешний вид для вас — норма, поскольку вам без разницы, в чем вы выходите из дома, то не стоит удивляться, что другие люди считают вас этаким разгильдяем и даже непрофессионалом, который и бизнесом занимается так же безобразно, как и одевается. А элегантный и стильный костюм, напротив, создает о своем хозяине крайне благоприятное впечатление, как о действительно высококлассном профессионале.

4. Вы постоянно смотрите на свои часы

Если вы позволяете себе в течение переговоров периодически следить за временем, бросая свой взгляд на наручные часы, то ваш потенциальный партнер закономерно посчитает, что разговор вам не интересен, поскольку вы буквально демонстрируете собственное наличие гораздо более важных дел.

Подобным поведением вы заставляете и самого собеседника торопиться. Если текущий разговор для вас действительно важен, то просто забудьте о времени и сосредоточьтесь на его теме.

5. Вы периодически скрещиваете руки

Делать этого также не стоит, поскольку это явный признак того, что вы пытаетесь закрыться или даже защититься, а возможно вам просто не нравятся некоторые моменты вашего разговора. Старайтесь следить и контролировать движения собственных рук. Помните о том, что жестом приглашения являются открытые ладони, а в данный момент это именно то, что вам нужно.

6. У вас суетливый взгляд и бегающие глаза

Подобное выражение лица способно в один момент уничтожить самое замечательное впечатление, которое вам удалось произвести своими максимально искренними словами и позитивным настроением. Старайтесь держать под контролем себя и собственные эмоции и не допускайте появления у вас подобного взгляда.

7. Вы буквально стараетесь избежать зрительного контакта

Если вы во время разговора отводите взгляд и стараетесь всеми силами не смотреть собеседнику в глаза, то вы практически «кричите» о том, что вам самому доверять ни в коем случае нельзя. А прочный зрительный контакт, установленные еще в самом начале общения покажет вашу искреннюю заинтересованность в предмете разговора.

Порой во время деловых переговоров иной раз бывает реально мало времени, чтобы добиться расположения собеседника и склонить его на вашу сторону. А вот неверный жест способен сотворить свое черное дело всего лишь за какие-то секунды и практически мгновенно разрушить положительное впечатление о вас, и тогда вы очень долго будете пытаться понять, из-за чего, как и в какой конкретно момент все пошло не так, как вы планировали это с самого начала.

Терять хороших перспективных клиентов из-за элементарного неумения контролировать свое собственное тело – действительно обидно. Старайтесь всегда помнить эти достаточно простые правила и не допускайте того, чтобы ваше собственное тело действовало против вас. Работайте над собой, и пусть ваши жесты и ваше поведение станут вашими безусловными союзниками в этом нелегком деле.

© Силенко Елена, BBF.RU

Приветствую Вас, друзья!

Для большинства людей основным средством повседневного общения является речь. При этом каждый из нас прекрасно знает, что понять человека, разговаривая с ним по телефону, порой бывает сложнее, чем при обычном разговоре. Причина заключается в нехватке невербального взаимодействия, ведь жесты и мимика очень важны для понимания, но при телефонном разговоре мы их не видим. Сегодня мы подробно разберём, что представляет собой невербальное общение, какие формы оно принимает, какое значение имеет и как научиться максимально эффективно его использовать.

Что такое невербальное общение?

Невербальное общение – это передача информации посредством любых каналов коммуникации, отличных от вербальных (т.е. словесных). Это могут быть жесты, мимика, смена позы, интонация и манера речи, тембр голоса или определенные демонстративные действия. В зависимости от темы разговора, соотношение между вербальной и невербальной составляющей общения может меняться в широких пределах.

В целом, во время общения мы передаём информацию двумя путями: вербальным и невербальным. Например, когда один человек говорит другому: «Вот такую рыбу поймал!», он задействует оба канала. На словах (вербально) он сообщает, что поймал рыбу, а руками (невербально) показывает её размер, то есть, дополняет информацию важными фактами.

Термин «вербальный» образован от латинского слова verbalis, что переводится как «словесный». Им обозначают информацию, передаваемую непосредственно при помощи устной или письменной речи. Соответственно, термин «невербальный» является антонимом данного слова и подразумевает информацию, передаваемую другими путями.

Некоторые исследователи полагают, что в обычном разговоре только 7% информации мы передаём непосредственно словами и предложениями. Ещё 38% приходится на интонацию и тембр голоса, а оставшиеся 55% – на мимику и жесты. Разумеется, эти значения нельзя считать универсальными, ведь всё зависит от вида информации. Например, список покупок можно прислать и текстовым сообщением – он не станет менее информативным. Но вернувшись из отпуска, делиться впечатлениями хочется только в живом диалоге и никак иначе.

Способы невербального общения

Существует довольно много каналов невербального общения. И чем сильнее человек вовлечён в разговор, тем активнее он их использует. Чаще всего используются такие каналы как:

1. Мимика. Выражение лица – самый информативный канал невербального взаимодействия, позволяющий передать множество эмоций, выразить восхищение или негодование, показать своё согласие или отказ. Одним взглядом мы можем продемонстрировать, что недовольны поведением человека, а можем подмигнуть, показав, что мы с ним заодно.
2. Жесты. Мы с детства привыкаем использовать жесты в общении наравне с речью и мимикой. Некоторые из них являются естественными и выглядят одинаково во всём мире. Другие же культурно зависимы, но мы привыкаем к ним и используем, не задумываясь над их смыслом. Однако в разных культурах одни и те же жесты могут иметь противоположный смысл. Поэтому, собираясь в другую страну, желательно почитать о культурных особенностях. Вполне вероятно, что жест, кажущийся вам безобидным и доброжелательным, окажется там пошлым, грубым или даже враждебным.
3. Взгляд. Зрительный контакт и направление взгляда – один из ключевых каналов невербальной коммуникации. Едва уловимые движения глаз, широко раскрывшиеся веки, расширившиеся от интереса зрачки или приподнятая бровь – это сигналы, которые мы улавливаем мгновенно, даже не задумываясь. Взглядом подчас можно передать мысли, которые просто невозможно выразить словами.
4. Поза. Этот канал передаёт довольно много информации, которую человек не планировал сообщать собеседнику. По положению его тела и осанке, по движениям и по тому, как он держит голову, можно многое сказать о его настроении и самооценке. Поза всегда показывает, насколько комфортно человеку в данной обстановке и насколько уверенно он себя чувствует.
5. Прикосновения. Социальное взаимодействие людей подразумевает некоторые прикосновения к собеседнику. В зависимости от природы отношений это может быть рукопожатие, прикосновение к локтю, похлопывание по плечу или по спине, дружеские или близкие объятия.
6. Пространство. Расстояние до собеседника сильно влияет на комфорт общения. Некоторые люди используют сближение как невербальный сигнал, демонстрируя симпатию, привязанность, сексуальный интерес, желание доминировать или агрессию.
7. Голос.Во время общения мы «играем» голосом, меняя интонацию и тембр, делая многозначительные паузы, ускоряя или замедляя ритм речи. Что-то из этого мы делаем произвольно, а что-то ускользает от нашего внимания, но многое говорит собеседнику о наших переживаниях и даже мыслях.

Многие из перечисленных каналов умело используют представители гоп-культуры. Эти люди хорошо понимают, что такое невербальное общение и как его можно использовать. Кроме того, у них от природы развита эмпатия. По поникшей осанке и ссутуленным плечам они легко определяют неуверенного в себе человека. Остановив его под невинным предлогом, они стараются подойти поближе, приобнять за плечо, чтобы продемонстрировать «дружеские» намерения. Этим жестом они осознанно причиняют человеку дискомфорт, чтобы тот скорее выполнил их требования.

Важность невербальной коммуникации

Невербальное общение – это важное дополнение к основному общению, позволяющее передать собеседнику гораздо больше информации, повысить уровень взаимопонимания и сделать более конструктивным любой разговор. Психологи называют 5 основных функций невербальных сигналов:

• Дублирование. Жестом, мимикой или интонацией человек может повторять основное сообщение, подтверждая его, делая более понятным и однозначным.
• Противоречие. Осознанно или неосознанно человек может показать, что имел в виду нечто противоположное. Например, говоря о своих намерениях он может заговорчески подмигнуть.
• Подмена смысла. Глазами и мимикой можно не только дополнить смысл, но и полностью поменять его или продемонстрировать, что фраза сказана в переносном значении.
• Дополнение к сказанному. Определенные жесты могут передавать дополнительные сообщения. К примеру, человек может сказать, что не хочет чего-то делать, а выражением лица показать, что ему это надоело.
• Усиление смысла. Добрые слова можно подчеркнуть доброжелательной улыбкой, а эмоциональное высказывание – ударом кулаком по столу.

Ошибки в невербальном общении

Не обязательно знать, что такое невербальное общение, чтобы замечать неосознанные сигналы в поведении собеседника. А вот себя контролировать, избегая нежелательных жестов и мимики, гораздо сложнее. Поэтому желательно запомнить основные ошибки и регулярно напоминать себе, что их нельзя повторять. Чаще всего речь идёт о таких невербальных сигналах как:

1. Спрятанные ладони. Если человек прячет ладони, создаётся впечатление, что он чего-то опасается или говорить неискренне. Нет, не нужно демонстративно поворачивать ладони в сторону собеседника. Просто держите руки на виду, не сжимайте их в кулаки и не прячьте в карманы.
2. Отведённый взгляд. Когда собеседник отводит взгляд, создаётся впечатление, будто он недостаточно искренен. Отводить взгляд можно только тогда, когда для этого есть причина. Например, если вы обедаете и общаетесь, нет ничего дурного в том, чтобы периодически смотреть в свою тарелку.
3. Поникшая осанка, ссутуленные плечи. Обычно так выглядят очень уставшие или неуверенные в себе люди. Поэтому, независимо от самочувствия и настроения, следите, чтобы ваша спина всегда была прямой, а плечи – расправленными.
4. Вторжение в чужое личное пространство. Ширина зоны комфорта отличается у разных людей. К примеру, у человека, выросшего в деревне, она значительно шире, чем у горожанина. Всегда учитывайте, что собеседнику может быть неприятно, если вы сильно к нему приблизитесь.
5. Прикосновения к лицу, ушам, шее и волосам. Прикосновения к разным частям тела часто сигнализируют о скрытых переживаниях. Кроме того, постоянно суетящийся человек выглядит неуверенным. Старайтесь всегда сидеть ровно и спокойно, а если хотите что-то поправить, лучше делать это открыто (например, посмотрев в зеркало), а не украдкой.

Как развить навыки невербального общения?

Невербальное общение – это важная часть межличностного взаимодействия. Человек, способный хорошо замечать и правильно трактовать чужие невербальные сигналы, гораздо лучше понимает любого собеседника. Он видит, как люди реагируют на его слова, быстро замечает попытки манипулировать собой. Не менее полезно и умение следить за собственными невербальными сигналами. Человек, хорошо контролирующий свою мимику и жесты, всегда создаёт приятное впечатление.

Развить способность лучше замечать и контролировать невербальные сигналы совсем не сложно. Достаточно начать более внимательно смотреть на людей, с которыми приходится общаться. Старайтесь замечать каждое невольное движение, позволяющее сказать что-то о мыслях или переживаниях собеседника. Уделяйте внимание всему: выражениям лица, движениям глаз, жестам, смене позы и осанки, интонации и тембру голоса.

Со временем это превратится в увлекательную игру, которая позволит почти каждый день совершать новые открытия. С каждым днём ваши навыки будут совершенствоваться. Постепенно вы научитесь замечать определенные невербальные сигналы и в собственном поведении. Это позволить своевременно предотвращать нежелательные и подчеркивать те, которые вы посчитаете правильными.

13

Анализ
он начал проводить довольно странным
способом, а именно стал строить какие-то
рожи и подмигивать своему королю.

М.А. Булгаков

О том,
что деловой партнер думает о перспективах
сов­местного бизнеса, часто вы узнаете
еще до того, как сказано первое слово,
причем узнаете подсознательно, даже не
заду­мываясь над тем, как это происходит.
Носителем информа­ции в этом случае
выступают невербальные коммуникации.
Поскольку в кросскультурном общении
они играют не мень­шую, а часто и
большую роль, чем речевые (речь и слушание)
вербальные связи¹,
нельзя не сказать несколько слов и о
не­вербальных коммуникациях.

Вербальные
коммуникации: речь, слушание, письмо и
чтение.

Как показывают
исследования, при коллизии информации,
поступающей через речевые вербальные
и невербальные ком­муникации,
предпочтение обычно отдается последним.
Иными словами, если ваш партнер активно
говорит вам комплименты, но на его лице
читается раздражение, презрение,
хитрость, вы будете склонны не доверять
именно словам. И, как говорится, жизнь
покажет, были ли вы правы…

Оговорка
«жизнь покажет» добавляет в кросс
культурное общение еще одну коммуникативную
группу. Речь идет о практических действиях
(actions)
как средстве передачи ин­формации.
Одновременно действия являются и
проверкой правильности информации,
полученной другим путем. Фак­тически,
если ваш партнер произносит «да»,
но интонация и жесты заставляют вас
усомниться в его искренности, есть
только одно средство проверить его
намерения, а заодно и получить точную
информацию о них — это анализ тех шагов
и действий, которые ваш партнер в
реальности предпримет.

Типы коммуникаций, отличных от вербальных

Паравербальные
—
интонации, эмоции (вздохи, всхлипы,
смеш­ки, паузы), междометия.

Невербальные
—
жесты, взгляды, позы, выражение лица.

Действия
—
то, что реально предпринимается по
итогам вер­бальных коммуникаций.

В зависимости от
них в следующий раз вы будете полнос­тью
доверять его словам, доверять частично
или не доверять вообще, соотносить
слова, интонации и жесты и делать
со­ответствующие поправки.

Однако все эти
коррективы вы сможете внести, только
узнав партнера лучше, так сказать,
«почувствовав» его. Из­учение
партнера всегда идет «по его словам
и его делам», как сравнение того, что
он обещает и реально делает.

Так же как при
кодированных речевых коммуникациях,
где смысл противоречит сказанному с
точностью до противопо­ложного,
лакмусовой бумажкой истинных намерений
говоря­щего обычно выступают интонация,
придыхание, пауза и т.п., коммуникации
действием проверяют все прочие виды
комму­никаций и, что называется,
расставляют все точки над i.

Исследования
показывают, что от 40 до 70% всех комму­никаций
приходится на невербальные. Это число
может даже возрасти, если необходимо
передать чувства. Слова обычно сообщают
не более 7% так называемой чувственной
информа­ции, тогда как интонация —
38% и выражение лица — 55%.

Вместе с тем
правильное и наиболее полное улавливание
невербальной информации требует хорошего
знания общей ситуации, поскольку
практически ни один невербальный
сиг­нал, взятый в изоляции от
происходящего, не обладает полной
ясностью и определенностью. Так, улыбка
может быть радост­ной, счастливой,
угрожающей, грустной. То же со слезами:
существуют слезы радости и горя,
беспомощности и злости.

В коммуникациях
содержательный аспект обычно выража­ется
словами, а эмоциональная сторона, т.е.
то, что касает­ся отношений как таковых
(отношений между партнерами, вашего
отношения к происходящему), — невербальными
сигналами. Именно через них просматриваются
реальные намерения участников (позже
их проверят действия). По большей части
они имеют социальные корни: человек
осваивает искусство передачи тех или
иных чувств через жесты и интонации в
течение всей жизни. Хотя существует и
сравнительно небольшая группа невербальных
сигналов, которые, что называется,
«вшиты» в генетический фонд, т.е.
наследуются.

Поскольку большая
часть невербальных сигналов усваи­вается
на опыте, невербальные коммуникации
могут сущес­твенно различаться от
страны к стране, от национальной культуры
к национальной культуре. Более того,
одни и те же жесты или интонации могут
быть по-разному приняты и истолкованы
в различных национальных культурах.

Поэтому знание
основных кросскультурных различий в
области невербальных коммуникаций и
стиль невербального поведения при
встрече с деловым партнером не менее
важны, чем умение говорить и слушать.

Одни
и те же символы, знаки или жесты могут
быть истолкованы по-разному
в различных странах и районах мира.

Так, крепкое и
энергичное рукопожатие, традиционное
для делового протокола США и Европы (во
Франции рукопожа­тием обычно
обмениваются даже дважды — до и после
бесе­ды), абсолютно не свойственно
странам Южной и Юго-Вос­точной Азии.
Взамен здесь используют «вэй»
(индийское название — «намастэ»):
руки складываются ладонями вместе на
уровне груди, как у молящихся людей.

Известно, что
традиционным для Японии приветствием
является поклон. Хотя мало кто из
европейцев в состоянии уловить все
многообразие системы поклонов.

Некоторые
приветственные знаки в то же время
являются универсальными. Так,
во всем мире сопровождаемые теплой
улыбкой приподнятые брови (eyebrow
flash)
и расширенные глаза воспринимаются как
символ приветливости.

Универсальным
средством выражения эмоций во всем мире
считается также поцелуй. Однако эта
универсальность, по понят­ным
соображениям, отнюдь не означает, что
возможно исполь­зование поцелуя без
знания кросскультурных традиций
конкрет­ной страны или региона мира.
Так, в Европе однократный или троекратный
поцелуй и формальное, несколько
отстраненное объятие (в зависимости от
страны) общеприняты при встрече друзей
и деловых партнеров разного пола.
(Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется
ритуальным касанием щеки к щеке.)

Однако
и здесь имеются различия. В
книге «Европа: проб­лемы кадрового
обеспечения» исследователь
кросскультурных аспектов международного
рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет:
«Географическая близость не гарантирует
совпадения кросскультурных традиций.
Например, Испания и Португа­лия
находятся на одном полуострове. (Добавим:
и языки схожи. — СМ.)
И
тем не менее испанцы больше любят
при­влекать к себе внимание на публике.
Крепкое дружеское объятие в процессе
приветствия не только приемлемо, но и
распространено. Португальцы, с другой
стороны, намного более сдержанны и не
приветствуют дружеских объятий».

В России поцелуи
и объятия получили широкое распро­странение
в советский период. Этот ритуал приветствия
был даже принят как официальный при
встречах с товарищами из дружественных
коммунистических и рабочих партий.

В то же время
попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг.
поприветствовать таким образом
премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди
чуть было не вызвала серьезные
диплома­тические осложнения в
отношениях между двумя странами.
Публичный поцелуй замужней женщины в
этом районе мира рассматривается как
аморальный поступок, оскорбительный
как для самой женщины, так и для всей ее
семьи.

Российская традиция
при встрече не только целовать, но и
очень крепко обнимать своего рода
медвежьим объятием партнеров-мужчин
получила широкое и несколько ироничное
освещение в зарубежной литературе по
кросскультурному менеджменту. В книге
Ричарда Гестланда кросскультурные
особенности приветствия партнера в
России характеризуются так: «Некоторые
приезжие мужского пола чувствуют себя
в России не совсем удобно, когда российские
партнеры-мужчи­ны целуют их в губы,
обхватив в медвежьи объятия. Мой совет:
выпейте еще рюмку водки и успокойтесь».

Следует быть крайне
осторожным и с другим универсаль­ным
знаком невербальных коммуникаций —
улыбкой. Из­вестен и стал хрестоматийным
пример неудачной попытки компании
«Макдоналдс» привнести на российский
рынок вместе со своим продуктом
американские стандарты поведе­ния,
включая «американскую» улыбку.

Число универсальных,
или «генетических», невербальных
знаков в мире невелико. Но даже их
использование требует предельного
внимания, осторожности и знания
кросскультурных традиций стра­ны или
региона.

Широкая
(«американская») улыбка — составная
часть де­ловой культуры компании
«Макдоналдс». В глазах потребите­лей
всего мира она стала неотъемлемой частью
самого про­дукта и торгового знака
компании. В 1990 г. компания «Макдоналдс»
открыла свой первый ресторан «фаст-фуд»
в Москве на Пушкинской площади, в десяти
минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал
крупнейшим в мире: в первые годы
существования количество посетителей,
ежедневно обслужи­ваемых в нем,
достигало 20 тыс. человек.

Начиная деятельность
на российском рынке, руководство компании
организовало специальные тренинги с
нанимае­мыми на работу служащими. Был
установлен строгий кон­троль качества
продуктов и услуг. Среди прочего
российских продавцов компании специально
тренировали радостно улы­баться
посетителям в момент получения от них
заказа. Одна­ко вскоре руководство
компании заметило, что дела с улыб­кой
обстоят не вполне благополучно. То
широкая улыбка продавца выглядела
несколько фальшивой. То покупателей
смущало, что им «слишком радостно
улыбаются». Все это негативно
сказывалось на фирменном дружелюбии,
которое компания «Макдоналдс»
культивирует в своих ресторанах: в
атмосфере, так сказать, витали некоторые
натянутость и неестественность.

Руководство
компании инициировало исследование
особен­ностей невербальных коммуникаций
в России и вскоре обна­ружило
кросскультурные корни происходящего:
в отличие от США в российской деловой
культуре не принято широко улыбаться
незнакомым людям. О такой улыбке обычно
говорят: «А что это он улыбается, как
дурачок?» Внимание и добро­желательность
по отношению к посетителю традиционно
вы­ражаются иными невербальными
знаками: разворотом к посети­телю,
наклоном головы, приветливым выражением
лица, кон­тактом глазами. При этом
использование улыбки вполне воз­можно,
но улыбки неширокой, легкой, одними
уголками рта.

В отличие от США
в российской деловой культуре не принято
широко улыбаться незнакомым людям.

Поскольку фирменные
улыбки компании «Макдоналдс» в
России выглядели натянуто и ненатурально,
руководство компании приняло решение
в дальнейшем не настаивать на их
использовании. Известный во всем мире
фирменный знак радушия создателей
бургеров и биг-маков не прижился на
российской почве.

Многочисленные
кросскультурные различия в использова­нии
универсальных, или «генетических»,
невербальных знаков неоднократно
порождали сомнения в самой возможности
их существования. Предпринимались
попытки доказать, что ре­альной
универсальности не существует вообще,
что все невер­бальные знаки и символы
являются социально привнесенны­ми
и, следовательно, не имеют никакой единой
основы.

Позднейшие
исследования, однако, показали, что это
не так. Изучение поведения детей (включая
детей с врожденной глухотой, слепотой)
обнаружило, что их первичные эмоции,
прослеживаемые через мимику, передавались
одинаково. «На писанные на лице»
выражения радости, печали, удивления,
злости были абсолютно схожи для всех
детей и легко понима­лись окружающими.
Именно поэтому считается, что некото­рое,
хотя и ограниченное, число невербальных
знаков имеет генетическое происхождение
и наследуется.

Однако естественно,
что большинство знаков и символов имеет
социальное происхождение и сильно
варьирует от куль­туры к культуре, от
страны к стране, также как под воздей­ствием
различных обстоятельств варьируют
правила их ис­пользования. Особенно
большие различия в использовании
невербальных знаков и символов привносит
тендерный фак­тор: различия в нормах
и правилах поведения для мужчин и женщин
в разных странах.

Большинство знаков
и символов невербальных и паравербальных
коммуникаций имеет социальное
происхождение и сильно ва­рьирует от
культуры к культуре.

Невербальные
коммуникации в рамках кросскультурного
общения зачастую создают больше проблем,
чем вербальные. Это происходит потому,
что участники кросскультурных переговоров
и встреч даже не догадываются о социальных
корнях невербального общения, искренне
полагая, что жесты, выражение лица, поза,
междометия должны восприниматься везде
одинаково. Кроме того, есть и другой
момент. Столкнувшись с незнакомым
иностранным словом или выражени­ем,
можно спросить, что оно означает. Подобное
уточнение является чем-то само собой
разумеющимся и всегда встреча­ется
другой переговорной стороной с пониманием.

Между
тем самому прочитать информацию бывает
трудно. И в первую очередь потому, что
кросскультурные различия обнаруживаются
почти во всех знаках невербальных
комму­никаций: в
вашей внешности, позе, в движениях и
жестах, в выражении лица, в готовности
(неготовности) смотреть в глаза
собеседнику, в паралингвистике
(междометиях, эмоциях, восклицаниях и
т.п.), наконец, в том, прикасаетесь ли вы
в процессе встречи к собеседнику и каким
образом, какое расстоя­ние от собеседника
для вас комфортно.

Внешность.
Лицо
и туловище человека сами по себе явля­ются
носителями известной информации. По
ним легко узнается пол, примерный
возраст, раса и возможная национальность
партнера. Высокий рост почти во всех
культурах подсознательно связывается
с властью (хотя многие деспоти­ческие
властители от Наполеона до Сталина
отличались малым ростом).

По
лицу и туловищу часто можно угадать
настроение чело­века. Как нынешнее,
так и то, которое доминировало в послед­нее
время. Насмешливые морщинки у глаз и
рта; морщинки беспокойства; твердо
сжатый рот (= решимость); сгорбленные
плечи усталого или побитого жизнью
человека; расправленные плечи и прямой
взор человека, идущего «на битву».
Иногда можно получить представление о
направлении профессиональ­ной
деятельности, об участии в физическом
или умственном труде: артистические
руки и руки грузчика и т.д. На лице и
туловище остаются отпечатки серьезных
болезней: «больные» глаза, складки
вокруг рта, отпечатки артрита на руках
и т.п.

К этому добавляется
информация, которую можно получить по
тому, как человек выглядит и одет. Не
случайно русские пословицы гласят: «По
одежке встречают…» и «По одежке
протягивай ножки». Широкое разнообразие
кросскультурных обычаев и неписаных
требований к одежде и внешности находит
отражение в международном деловом
протоколе.

Например, в
большинстве регионов мира для деловой
женщины, идущей на встречу (переговоры),
обычный выбор одежды — либо хорошее
платье, либо пиджак (блейзер) и юбка. Для
мужчины — темный костюм, консервативный
галстук, темные носки и ботинки.

В известной книге
«Одежда для успеха» Джона Молойя
не без основания утверждается: «Наиболее
солидное впечатление вы произведете,
если наденете костюм в тонкую полоску,
затем в порядке убывания следует гладкий
костюм, костюм в широкую полоску и
клетку». И безусловное логическое
завершение: «Если вам крайне важно
выглядеть импозантно, выбирайте темные
костюмы в тонкую полоску».

В Латинской Америке,
Южной и Западной Европе (часто называемой
в зарубежной литературе Латинской
Европой) особое внимание деловой протокол
уделяет качеству и стилю (модный, слегка
консервативный) как мужской, так и
женской одежды. Серьезное внимание
обращается на качество и стиль аксессуаров:
авторучек, зажигалок, визитниц, папок
и т.д.

В США на первых
встречах обращают внимание на состоя­ние
зубов. Считается, что человек, поддерживающий
зубы в идеальном порядке, редко бывает
неудачником. И наоборот.

В странах Ближнего
и Среднего Востока часто оценивают по
качеству и цене портфеля (атташе-кейса),
наручных часов, авторучки и ювелирных
украшений. Последние (обычно мас­сивные,
из золота с бриллиантами) в этой части
мира носят и мужчины, и женщины.

Поэтому когда
направляешься на встречу с деловыми
парт­нерами из этой части мира, можно,
не стесняясь, надеть на себя (и взять с
собой) все самые дорогие украшения и
аксес­суары, которые есть. Это
соответствует протоколу.

В
США особое внимание обращают на состояние
зубов. Счита­ется,
что человек, поддерживающий зубы в
идеальном порядке, редко бывает
неудачником.

В Германии обычно
особое внимание обращают на обувь. Даже
малейшая грязь или запыленность
недопустимы. Туфли должны блестеть.

Направляясь на
встречу с деловым партнером в Азии,
мож­но надеть легкие кожаные туфли
без шнурков. (Их легко снимать и надевать.)
Они могут быть мягкими, как мокасины,
но обязательно дорогими, сделанными из
высококачественной кожи. В этой части
мира традиции требуют снимать обувь,
когда входишь в храм, в частный дом, а
иногда и в офис.

Это любопытно!

Требования к
американскому адвокату

Адвокат Александр
Добровинский, поработавший в юриди­ческой
фирме в США, рассказал, что там внешнему
виду адвока­тов и консультантов
уделяется серьезное внимание. Эти люди
работают с руководителями компаний и
должны выглядеть и держаться с ними,
как равные.

Кроме
того, они должны быть олицетворением
успеха и про­цветания. Устроившись
на работу, Добровинский получил целый
список рекомендаций, определявших
перечень ресторанов, в ко­торых он
должен обедать, магазинов, где следовало
покупать одежду, и районов для проживания.
Была указана даже предпоч­тительная
марка машины — BMW
не ниже пятой модели.

«Разумеется,
перечень этот негласный, потому что
антикон­ституционный. Но если пойти
против него, то руководство ком­пании
найдет 1 5 0 ошибок в вашей работе. Так
что особого выбо­ра у меня не было»,
— рассказывает Добровинский.

Вернувшись в
Россию, адвокат перенес тот же подход
на соб­ственную адвокатскую контору.
Сотрудницы его офиса не носят брюк, а
мужчины не приходят на работу без
галстука. Весь кол­лектив обязан
регулярно посещать маникюрный кабинет,
обза­вестись дорогими ручками.

Все это, по мнению
Добровинского, не прихоть тирана, а
часть бизнеса. Эти вещи должны
свидетельствовать о надежно­сти
адвокатской конторы…

В мусульманских
странах женщины, если они участвуют во
встречах, обычно одеваются так, чтобы
количество незакры­тых одеждой
участков тела было минимальным. В целом
это справедливо и для Индии. Хотя
ограничения чуть менее строгие.

Поза.
Положение
тела человека, его поза, позволяет сразу
же почувствовать его настроение, так
сказать, оценить первич­ные эмоции.
Если хочется понять настроение партнера
по его позе, попробуйте «научно»
подойти к проблеме: постарайтесь
скопировать положение туловища, плеч,
рук, ног, головы с максимальной степенью
точности. Если копия будет близка к
оригиналу, вы должны действительно
почувствовать себя «в чужой шкуре».
При всей внешней несложности метода
его эффективность бывает сравнительно
высокой. Не случайно этот метод в течение
столетий используется актерами,
стремя­щимися вжиться в роль, и…
врачами-психиатрами.

Поза
четко фиксирует такие комплексы
противоположных чувств, как доминирование
— подчинение, симпатия — анти­патия,
напряжение — расслабленность. Скажем,
поза домини рования всегда легко узнается
по таким признакам: голова, откинутая
назад, прямое туловище, руки на бедрах.
Поза под­чинения будет противоположной:
голова слегка наклонена впе­ред,
взгляд вниз. Туловище как бы готово к
поклону, колени производят впечатление
полусогнутых. Недаром о подхалимах-бюрократах
часто говорят: «Он ходит на полусогнутых».

Поза четко фиксирует
такие комплексы противоположных чувств,
как доминирование — подчинение, симпатия
— антипатия, напряже­ние —
расслабленность.

Расслабленность
всегда видна по свободной, расслаблен­ной
позе: опущенные плечи, свисающие со
спинки стула руки, раскрытые ладони,
центр тяжести тела, смещенный на одну
ногу. Вообще асимметричность позы —
знак расслаб­ленности во всех культурах,
а симметричность — всеобщий знак
уважения. Это особенно хорошо видно при
отправлении религиозных церемоний.

В присутствии
человека, которого не любите, вы обычно
либо зажаты и напряжены, либо чрезмерно
расслаблены. Зажатость говорит о том,
что вы подсознательно чувствуете некую
угрозу, от него исходящую. Напротив,
расслабленность свидетельствует, что
этот человек в данных обстоятельствах
вам просто неприятен, но не может
причинить ничего плохого.

И последнее:
многозначительным является наблюдаемое
иногда зеркальное сходство поз партнеров,
обсуждающих какой-то важный вопрос.
Обычно зеркальная схожесть —•
свидетельство того, что стороны глубоко
понимают и разде­ляют позицию друг
друга.

В другом социальном
контексте аналогичным признаком является
похожесть супругов, т.е. выстроенная за
период счастливой совместной жизни
схожая культура невербальных знаков и
символов.

Жесты.
Невербальные
коммуникации (поза, движения, выражение
лица и т.д.) связаны между собой и дополняют
друг друга. При этом жесты сами по себе
обычно не имеют смысла, а приобретают
его в том или ином контексте.

Так, например,
человек, барабанящий пальцами, трясущий
ногой, играющий авторучкой, может
проявлять через эти жесты напряженность
или нервозность, а может просто скучать
и убивать время. Впрочем, кенийские
бизнесмены любят слегка барабанить по
столу в том случае, когда они о чем-то
серьезно думают.

Многие
жесты приобретают специфическое значение
в рамках определенной культуры или
субкультуры. Причем один и тот же
символический жест может иметь в разных
странах абсолютно различное значение.
Классический при­мер: американский
жест «о’кей» — большой и указательный
пальцы образуют кольцо. Американское
значение жеста — «все в порядке».
Однако в ряде стран Латинской Америки
этот знак понимают как имитацию дырки,
и он имеет оскор­бительное значение,
во Франции знак может обозначать ноль,
а в Японии — деньги.

Аналогично в Европе
показывают рост человека с по­мощью
вытянутой руки с ладонью, повернутой
вниз, а в ряде стран Латинской Америке
этим жестом можно показывать только
рост животных.

Жесты часто
варьируют в зависимости от пола
говорящего. Так, мужчины обычно
жестикулируют, ходят, стоят и сидят
иначе, чем женщины. Если мужчина использует
средства женской невербальной
коммуникации, о нем говорят, что он
женственный мужчина. И наоборот, женщину,
использующую мужские жесты, обладающую
мужской походкой, считают менее
привлекательной и часто называют
мужеподобной.

Взгляд.
Взгляд
— это, пожалуй, одна из наиболее тонких
и сложных материй в невербальных
кросскультурных коммуни­кациях.
Смотреть или не смотреть в глаза,
задержать взгляд или скользнуть взглядом,
смотреть пристально или рассеян­но
— все это может иметь первостепенное
значение.

Смотреть или не
смотреть в глаза, задержать взгляд или
скользнуть взглядом, смотреть пристально
или рассеянно — все это может иметь
первостепенное значение в кросскультурных
комму­никациях.

В большинстве
европейских стран, в США и Канаде, в
России стремятся смотреть партнеру в
глаза, когда хотят:

• увидеть реакцию
  на слова или действия;

• выслушать мнение
  партнера;

• познакомиться
  или подключиться к чему-то;

• невербально
  согласиться с тем, что кто-то что-то
  сделает;

• доминировать в
  разговоре, дискуссии, обсуждении;

• продемонстрировать
  недовольство или злость и добить­ся,
  чтобы другой человек отвел глаза.

В ряде стран мира
(в Латинской Америке, Южной и Юго-Западной
Европе, в арабских странах) партнеры
при разговоре или дискуссии обычно
стремятся все время смот­реть в глаза
друг другу. Это порождает множество
шуток и рассказов со стороны представителей
«холодных» наций се­вера Европы
о том, как их итальянские (испанские,
порту­гальские…) друзья во время
беседы на прогулке все время останавливаются,
чтобы посмотреть в глаза друг другу.

Традиционное
отношение к контакту глазами в разных
странах

и регионах

Постоянный

(интенсивный)
контакт: арабские
страны, страны Средиземноморья,
юго-западная часть Европы.

«Жесткий»,
прямой взгляд: Северная
Европа и Северная Америка.

Умеренный
контакт: Южная
Корея, Таиланд, большинство стран Африки.

Избегание
прямого взгляда в глаза: большинство
стран Азии.

Gesteland
R. Cross-Cultural Business Beha­vior. P.

В то же время в
ряде азиатских стран прямой взгляд в
гла­за считается неприличным и часто
рассматривается как демонстрация
враждебности и угрозы. Именно этим,
видимо, объясняется традиционное
нежелание японцев на переговорах
смотреть прямо на собеседника, стремление
потупить взгляд, смотреть вниз или в
сторону.

Паравербальные
коммуникации (паралингвистика).
Паралинг­вистику
называют языком голоса. Наряду с
выражением лица и глаз паралингвистика
является наиболее информативным
источником сведений о нашем настроении
и реальных чувствах по отношению к
окружающим. Не случайно существует
пого­ворка: «Не так важно, что
сказано, важно — как сказано».

«Язык голоса»
использует такие «слова», как
громкость, высота голоса, четкость
артикуляции, «качество» голоса (с
хри­потцой, ясный, гнусавый, гортанный,
густой), скорость речи, ритм (быстрый,
где слова перетекают друг в друга, и
разме­ренный). Другими важными
элементами паралингвистики являются
вздохи, покашливания (для прочистки
горла), фыр­канье, смешки, хихиканье,
хмыканье, стоны, охи, ахи, заика­ния,
паузы, акцентовки.

Информативность
паравербалики отчетливо проявляется,
когда вы слышите речь или разговор, но
из-за удаленности или препятствий не
можете различить смысла отдельных слов.
Слова, что называется, сливаются.

Однако даже в
случае, когда смысл неясен, вы почти
всег­да можете сказать, кто говорит:
мужчина или женщина, маленький или
крупный мужчина, русский или говорящий
на русском языке иностранец, молодой
или пожилой человек, полный человек (=
одышка) или худой и т.д.

При наличии
определенного опыта и наблюдательности
ак­цент, произношение и интонация
почти безошибочно позво­ляют определить
не только национальность говорящего,
регион (страну) проживания, но и уровень
образованности, принад­лежность к
определенной социальной прослойке и
т.д.

Так, можно легко
определить россиян, которые недавно
вернулись в Россию, прожив в США или
Европе в течение 4— 5 лет, причем не в
российской колонии, а в среде носителей
местного языка (английского, французского
и т.д.). У этих людей в речи появляется
характерное нерусское построение фраз.
(Известно, что в европейских языках
последователь­ность слов в предложении
— вначале подлежащее, затем ска­зуемое
и т.д. — выдерживается намного жестче,
чем в русском языке. А инверсия используется
намного реже.) Нерусское построение
дополняется характерной интонацией,
когда голос к концу фразы поднимается
вверх.

При
наличии определенного опыта и
наблюдательности акцент, произношение
и интонация почти безошибочно позволяют
опреде­лить
не только национальность говорящего,
регион (страну) прожи­вания,
но и уровень образованности, принадлежность
к определенной социальной
прослойке и т.д.

Много говорят и
речевые паузы. Ряд национальностей и
народностей не терпит пауз в общении
(Арабский Восток, Южная и Западная
Европа, Латинская Америка). Здесь при­нято
перебивать собеседника, говорить с ним
одновременно, но никогда не молчать
одновременно с ним. Промежуточное
положение занимают центральная часть
Европейского конти­нента и Северная
Америка: здесь продолжительные паузы
возможны, но легкопереносимы они бывают
только в обще­нии либо с хорошо знакомым
человеком, которому доверяют, либо с
человеком, которого любят.

А вот в Японии и
Китае паузы, спокойное молчание — важные
составные части диалога между уважающими
друг друга партнерами. Из европейских
народов близкое отноше­ние к паузам
демонстрируют, пожалуй, только финны.

Прикосновения.
Одной
из самых примитивных форм невер­бального
общения (и одновременно самой сложной
в кросс-культурном отношении) является
общение через прикосновения.

В принципе
прикосновения передают довольно
ограниченное количество информации. С
одной стороны, это забота, неж­ность
и интимность отношений, с другой —
агрессивные намерения и стремление
доминировать.

Вместе с тем в
кросскультурном общении трудно найти
тип невербальных коммуникаций, более
чреватый возмож­ными конфликтами.
Это связано с тем, что ответы на вопро­сы:
кто к кому может прикасаться? к каким
частям тела и в каких ситуациях? — часто
очень сложны и регулируются тра­дициями
в деталях. При этом почти всегда значим
тендерный фактор, но традиции его учета
опять-таки разнятся от страны к стране,
от региона к региону.

Любые отклонения
от традиций, разрешающих или запре­щающих
те или иные прикосновения, чреваты
серьезными осложнениями и конфликтами
или, во всяком случае, могут породить
неверные выводы в отношении вас и ваших
намере­ний. Причем характерно, что
правила, регулирующие прикос­новения,
сравнительно жестки даже в Европе и
США, не говоря о странах Востока.

Так, в европейских
странах, США и Канаде к женщине сравнительно
свободно могут прикасаться подруги,
мать и отец. В то же время отцы редко
прикасаются к сыновьям. Исключение
составляет прикосновение к руке. Такая
стро­гость традиции отчасти объясняется
подсознательным смеше­нием многих
нейтральных прикосновений с эротикой,
а нежности — с женственностью. В то же
время в Латинской Америке и странах
Средиземноморья прикосновения среди
мужчин намного более распространены.
При этом они, как правило, не носят
никакого сексуального контекста.

В кросскультурной
среде любые отклонения от традиций,
раз­решающих или запрещающих те или
иные прикосновения, чреваты серьезными
осложнениями и конфликтами или, во
всяком случае, могут породить неверные
выводы в отношении вас и ваших на­мерений.

Так, если мужчина
берет другого мужчину под руку (или за
руку), то в Нью-Йорке, Лондоне или Берлине
это серьезный намек на нетрадиционную
сексуальную ориентацию пары. Если
подобное происходит в Индии, это обычно
не означает ничего, кроме дружбы и
хороших отношений.

В Индии и других
странах Азии прикосновения между
муж­чиной и женщиной строго ограничены,
а на Арабском Востоке даже прямой взгляд
в глаза представительнице другого пола
воспринимается как предосудительный
и оскорбительный. Интересно, что
иудаистская традиция допускает постоянное
похлопывание партнера по диалогу или
переговорам по плечу или руке, так
сказать, чтобы удерживать его внимание.

Во всех культурах
большая свобода прикосновения дается
врачам, нянечкам, парикмахерам. Их
прикосновения обычно воспринимаются
как профессионально-обезличенные.
Некото­рую дополнительную свободу
дает возраст и высокое занимае­мое
положение. Так, начальник во многих
культурах может, например, взять
подчиненного за руку, но не наоборот.

Сфера
индивидуального пространства. Люди
во всех странах и культурах нуждаются
в известной интимной пространствен­ной
зоне или своего рода геометрической
сфере вокруг себя. При этом подсознательно
они исходят из того, что эта инди­видуальная
зона ни при каких обстоятельствах не
должна нарушаться другими, так сказать,
без специального пригла­шения хозяина.

Размер индивидуальной
зоны, или расстояние до других лю­дей,
определяется кросскультурными традициями
страны или региона. Арабы и латиноамериканцы
в процессе переговоров обычно стремятся
максимально сократить дистанцию,
букваль­но вторгаясь в ваше индивидуальное
пространство. А если вы с ними подружились,
то дистанция сокращается настолько,
что, образно выражаясь, позволяет вам
узнать, что они ели на обед.

Шведы, норвежцы,
шотландцы, напротив, славятся боль­шим
индивидуальным пространством. Различия
в естествен­ной дистанции порождают
большое количество кросскультур-ных
стереотипов. Так, поскольку индивидуальное
простран­ство британцев обычно больше,
чем голландцев, голландцы часто,
характеризуют англичан как чопорных,
сохраняющих дистанцию людей, а англичане
голландцев — как нахальных и развязных.

Вообще стремление
сократить индивидуальную дистанцию
больше, чем принято в данной культуре,
создает подсозна­тельное неудобство
для партнера. В то же время стремление
поддерживать чрезмерно большую, с его
точки зрения, дис­танцию может создать
у партнера ощущение вашей холод­ности
и даже неприязни к нему.

Невербальная коммуникация, по мнению ученых, способна передавать до 60 % информации во время общения, что делает ее не менее важной, чем вербальный метод. Конечно, не стоит воспринимать эти цифры «в лоб» – основные смыслы мы передаем с помочью речи, однако невербальный аспект очень важен для полного понимания собеседника и выстраивания отношений.

Чтобы разбираться в этом способе взаимодействия, необходимо не только развивать собственные навыки невербальной коммуникации, но и научиться верно оценивать сигналы других людей. В нашей статье мы расскажем, из чего состоит данный способ общения, какие ошибки в интерпретации допускают чаще всего и как самостоятельно развить невербальные навыки.

Понятие невербальной коммуникации

Под понятием невербальной коммуникации принято понимать все, что имеет свое значение в общении и при этом не включено в словесную составляющую. К невербальным средствам коммуникации относятся такие параметры, как внешний вид собеседников, голосовые качества, жестикуляция, движения, мимика. Иными словами, все невербальное – это окружение речи, и оно, безусловно, играет свою роль в формировании озвученного текстового сообщения. Эта тема является достаточно емкой для изучения. Итак, начнем.

Любое индивидуальное действие человека либо прямо, либо косвенно взаимосвязано с окружающими. Каждое из них следует рассматривать не только с физической точки зрения, но и с коммуникативной, причем значение последнего аспекта достаточно высоко. Под понятием коммуникативных действий следует определять те взаимосвязи, которые настроены на принятие посторонними их смысловой нагрузки.

Слово «коммуникация» произошло от итальянского communico, что в переводе означает «делать общим». Именно этот перевод и трактует социальное взаимодействие людей. Общение дает возможность производить обмен мнениями, мыслями, чувствами. Все, что лежит глубоко внутри нас, выходит на свободу именно во время общения. Особенность коммуникации заключается в следующем: простое озвучивание информации может быть принято неверно, если озвучить ее, не используя невербальную технику. Отсюда следует вывод: огромное значение имеет способ преподнесения информации.

Следовательно, невербальная коммуникация – этот способ обмена информацией, которую нельзя выразить только словесным сообщением. 

Ученые доказали, что невербальные аспекты плохо поддаются контролю со стороны участников общения. Сознание не контролирует то, что окружает нашу речь, поэтому все невербальное можно ограничить рамками бессознательного. Тем не менее, эти проявления не могут остаться незамеченными со стороны другого собеседника, они помогают правильно понять смысл произнесенных слов. 

Таким образом, невербальное общение придает окраску озвученному тексту, помогает акцентировать внимание на определенных моментах. Очевидно, что оно имеет огромную ценность, и очень часто ценится гораздо выше, нежели сама речь одного из собеседников.

Функции невербальной коммуникации

Во время общения мы не можем сидеть без движения: меняются позы, используется жестикуляция. Именно такие нюансы делают речь наиболее эмоциональной и дают возможность слушателю правильно трактовать услышанные сообщения. Но это не все, невербальная коммуникация имеет 5 основных функций, которые были выделены психологами:

• Дублирование информации. Мимика и жесты воспринимаются как подтверждение правдивости и важности произнесенных слов.
• Противоречие. Некоторые жесты со стороны собеседника могут указывать на противоречивость произнесенных слов. К примеру, если человек говорит о каком-то общеизвестном факте, с которым сам не согласен, он может кивать головой или недовольно поднимать брови.
• Подмена смысла. Зачастую текст, который мы озвучиваем, воспринимается собеседником неправильно. Тогда на помощь приходят жесты, мимика и движения. Именно они дают возможность понять истинный смысл произнесенных слов.
• Дополнение к сказанному. Иногда мы не можем окрасить свои слова эмоциями, а бывает такое, что некоторые из них лучше вовсе не произносить вслух. Поэтому, чтобы собеседник понял, что именно мы хотим сказать, он использует жесты и телодвижения.
• Усиление смысла. Вербальной составляющей разговора чаще всего явно недостаточно, чтобы понять полную силу услышанных слов. Тогда на помощь приходят невербальные методы. К примеру, сила слов поддержки растет вместе с улыбкой, а понять серьезность намерения собеседника будет еще проще, если он ударит кулаком по столу.

Элементы невербальной коммуникации

Невербальные коммуникации иными словами можно назвать сигналами, которые используются для передачи информации. Остановимся на них несколько подробнее.

• Мимика лица.

Выражение лица играет огромную роль среди прочих способов передачи информации. Мимика позволяет понять настроение человека и его эмоции независимо от возраста, пола и национальности.

• Взгляд «в упор».

Пристальный взгляд тоже относится к приемам невербальной коммуникации. Если человек смотрит на вас в упор, это говорит о том, что с его стороны есть интерес к вам. В каких-то случаях это может быть влюбленность или влечение, в некоторых, напротив, – агрессия.

Общепринято полагать, что если ваш собеседник при разговоре не поднимает на вас глаз, и даже никаким образом не пытается установить зрительный контакт, вероятно, он врет вам или что-то недоговаривает.

• Язык тела.

Не только лицо является средством невербального общения. По движениям и положению тела собеседника также можно сделать определенные выводы. К примеру, если он старается держать спину прямо, – это признак внимательности. Значит, человек заинтересован в получении информации. Если собеседник скрещивает руки на груди или коленях, – это означает, что он желает защитить себя от окружающих.

Отметим, что отдельные телодвижения не являются четким определением позиции собеседника. Для точного понимания настроя необходимо оценивать общую картину.

• Внешность.

Как известно, встречают по одежке. Поэтому внешность – это первый фактор, по которому мы оцениваем коммуникативные навыки человека. К примеру, вы пришли на собеседование в престижную фирму в спортивном костюме. Из-за этого вас, скорее всего, воспримут как несерьезного человека, незнакомого с деловым этикетом.

• Тон голоса.

Текстовое сообщение, произнесенное с различной интонацией, может быть понято по-разному. Предназначение интонации заключается в донесении не только объективной информации, но и ее смысловой нагрузки. Психологи дали название этому разделу невербальной коммуникации – паралингвистика.

• Жесты.

Жестикуляция – это еще один вид невербальной коммуникации. При помощи жестов можно донести информацию до собеседника. Они не универсальны и, в отличие от мимики, могут иметь разный смысл в зависимости от национальности человека.

• Личное пространство.

Каждому из нас важно иметь личное пространство, но право на определение его границ имеем только мы сами. Зачастую меняем их в зависимости от того, какой собеседник оказывается рядом с нами.

Приведем примеры личного пространства как формы невербальной коммуникации: сокращение дистанции между собеседниками может говорить о привязанности. В иных случаях человек может приблизиться с целью запугивания.

• Прикосновения.

Физический контакт между собеседниками также может о многом рассказать. Он прекрасно передает информацию. Например, рукопожатие может выражать не только приветствие, но и согласие с чужим мнением. Привычное похлопывание по плечу может означать поддержку и желание помочь.

Считается, что чем старше становится человек, тем больше можно сказать о нем на основании его прикосновений. К примеру, женщина через физический контакт проявляет заботу, показывает, что человек, к которому она прикоснулась, имеет для нее большое значение. Для зрелого мужчины прикосновение – это возможность показать свою власть и доминирование.

Ошибки в толковании невербальной коммуникации

Изучение роли невербальной коммуникации, а также ее видов обязательно принесет свои плоды. Человек, знакомый с ее основами, добьется успеха в социальной и личной жизни, а также сможет достичь высот в карьере.

Но при изучении этого раздела психологии следует понимать, что интерпретация не должна быть однобокой. Если вы, к примеру, анализируете позу человека, в которой у него скрещены руки на груди, не спешите делать вывод, что он не доверяет собеседнику. Здесь нужно оценить еще множество факторов. Невербальная коммуникация – это комплекс, состоящий из поз, жестов и мимики. Поэтому и анализ необходим строго комплексный.

Давайте разберем главные ошибки, которые допускаются при анализе:

• Мимика не способна полностью отражать психологическое состояние собеседника. Пример: человек облизывает губы. Возможно, это выражение переживаний или предвкушение какого-то действия. Но все может быть гораздо проще: облизывание губ можно рассмотреть и как стандартную физическую реакцию на раздражение слизистой.
• Одно телодвижение собеседника не говорит ни о чем. Еще раз повторим, что особенность невербальных коммуникаций заключается в том, что их анализ будет эффективным лишь в случае, если вы рассматриваете нескольких явлений в комплексе.
• Некоторые признаки в поведении человека – это просто привычка и не более. Представьте, что собеседник во время разговора периодически грызет ногти. Вам, наверное, кажется, что это от волнения или страха? А что, если это всего лишь дурная привычка, от которой его не отучили в детстве?
• Физические особенности зачастую ошибочно принимаются за проявления психоэмоционального состояния. И опять пример: человек во время беседы наклоняет голову набок. Со стороны кажется, что он очень заинтересован темой разговора. Но это не всегда так. Наклон головы также может свидетельствовать, что у него есть проблемы со здоровьем. К примеру, зажат нерв в области шеи.

Из вышесказанного можно легко сделать вывод, что только комплекс внешних проявлений сможет внести ясность в общую картину. Анализируя множество признаков, а не выборочно один, вы сможете избежать ошибок, которые мы привели.

9 советов по распознаванию и развитию невербальной коммуникации

Использование невербальной коммуникации играет важную роль во многих аспектах нашей жизни. По-другому у нас не получится эффективно взаимодействовать с людьми. Поэтому, чтобы добиться нужной эффективности, нам необходимо научиться давать правильную трактовку телодвижениям, позам, жестам и мимике собеседника.

Мы подготовили для вас 9 советов для того, чтобы у вас получалось распознавать невербальные сигналы и правильно понимать их:

1. Обращайте внимание на невербальные сигналы и учитесь распознавать их.

В общении с собеседником старайтесь обращать внимание не только на его речь, но и на невербальную коммуникацию, которая включает в себя жесты, мимику, телодвижения, интонацию. Задумывайтесь, о чем говорит то или иное движение. Возможно, именно в нем заложен скрытый смысл, который вы не смогли распознать в речи.

2. Уделите должное внимание неконгруэнтному поведению.

Психологи и ученые провели ряд исследований, которые доказали следующий факт: в случае расхождения невербальных сигналов и смысла озвученных фраз, большее доверие вызывают жесты и мимика человека. Приведем пример: если человек с печальным выражением лица скажет, что у него счастливая семья или что он безумно любит свою работу, вы навряд ли ему поверите.

3. Не забывайте о необходимости зрительного контакта.

Если во время беседы вы избегаете зрительного контакта с собеседником, эффективной невербальной коммуникации у вас не получится. Партнер будет думать, что вы не рады этому общению или же хотите скрыть какую-то информацию. Если же будете смотреть в упор, вероятно, беседа для напарника тоже будет тяжелой. Ваш взгляд может не только смутить, но и напугать. Психологи настоятельно рекомендуют во время зрительного контакта делать перерывы. Продолжительность паузы должна быть не менее 4-5 секунд.

4. Задавайте вопросы.

Если некоторые особенности невербальной коммуникации для вас непонятны, не стесняйтесь этого. Спросите своего собеседника напрямую.

5. Учитывайте, что речь собеседника имеет свой контекст.

Когда вы ведете диалог, обращайте внимание на контекст и складывающиеся вокруг обстоятельства. Некоторые ситуации требуют от вас максимально формального поведения, другие, в свою очередь, позволяют вести себя более раскрепощено.

6. Не думайте, что ваше толкование невербальных сигналов единственно верное.

Выше мы уже говорили о том, как часто мы неверно трактуем невербальные сигналы. Поэтому если ваше личное мнение противоречит тому, что вы распознали в поведении собеседника, не спешите судить его. Возможно, вы просто ошиблись.

7. Использование невербальных сигналов поможет повысить уровень эффективности контакта.

Запомните: грамотная устная речь и правильное использование невербальных знаков гарантируют вам успех в области взаимодействия в социальной среде. Явное ваше преимущество будет заключаться в том, что вас будет гораздо легче понять.

8. Сосредоточенность на тоне своего голоса даст возможность собеседнику почувствовать ваш настрой.

Ваш голос – тембр, интонация, громкость – прямо указывают на эмоциональный настрой. Поэтому следует отдавать должное внимание тому, как вы звучите.

9. Практика должна быть постоянной.

Вы, наверное, знакомы с такими людьми, которые знают о невербальных коммуникациях практически все. Во время общения с ними создается впечатление, что собеседник для него будто открытая карта. От него ничего не скроешь, как ни старайся.

Вы тоже можете стать таким профессионалом в сфере невербальных коммуникаций. Самое главное – это постоянная практика. Наблюдайте за тем, как ведут себя окружающие вас люди и сопоставляйте их вербальные сигналы с речью. Кстати, если научитесь разбираться в чужих сигналах, то сможете научиться управлять своим поведением.

Многие соискатели уделяют слишком много внимания подготовке ответов на вопросы, забывая, что общение включает в себя не только слова, но и невербальные сигналы. Многочисленные исследования доказывают, что посредством невербальных сигналов в диалоге люди передают от 55 до 90% информации.

Поэтому при подготовке к собеседованию стоит как следует потренироваться и определиться не только с тем, что вы будете говорить, но и с тем, как вы будете это говорить и какой язык жестов будете использовать. В частности, многие кандидаты обладают следующими невербальными вредными привычками, которые выводят из себя рекрутеров и других представителей компании-работодателя:

Вторжение в личное пространство собеседника

Одна из моих коллег, которая, кстати, вполне терпимо относится к ошибкам кандидатов, очень не любит, когда посетители облокачиваются на ее стол. Лично для меня это не проблема, но, судя по замечаниям других коллег, подобные ситуации встречаются довольно часто. «Вот ведь надоедливый нахал, не уважает мои границы», — думает рекрутер, когда кандидат садится к нему слишком близко.

Что делать? Представьте, что в паре десятков сантиметров от стола рекрутера стоит электроизгородь. Держитесь от нее подальше.

Желание занимать как можно меньше места

Некоторые кандидаты бросаются в другую крайность и съеживаются в кресле — горбятся, сутулятся и скрещивают на груди руки. Вряд ли в такой позе можно выглядеть уверенным в себе профессионалом.

Что делать? Сядьте прямо, расправьте плечи и расслабьтесь. Руки положите на колени, а голову держите на том же уровне, что и ваш собеседник.

Отказ от зрительного контакта

Кстати, последний совет из предыдущего пункта поможет вам поддерживать естественный зрительный контакт во время разговора. Так вы покажете, что уверены в себе и своих словах. Зрительный контакт способствует появлению чувства взаимного доверия и симпатии. Вы ведь хотите, чтобы ваш диалог строился на равных?

Что делать? Если вы испытываете постоянное желание отвести взгляд вниз, возьмите блокнот, напишите в нем крупными буквами «ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ» и положите его себе на колени. Эта записка будет напоминать вам о необходимости почаще смотреть на собеседника. Если во время разговора вы любите глазеть по сторонам, возьмите за правило смотреть на собеседника хотя бы в то время, когда он задает вам вопросы.

Избыточный зрительный контакт

Хуже отсутствия зрительного контакта может быть только его избыток. Не стоит играть с собеседником в гляделки — такое поведение обычно считается странным и даже агрессивным. Собеседник наверняка почувствует себя неловко, но не поймет, почему, а вас сочтет попросту неприятным типом.

Что делать? Возьмите за правило отводить глаза после каждого вопроса. Отвечая на вопрос, после первых двух фраз посмотрите в сторону и вернитесь на исходную позицию на последней фразе.

Нервные жесты руками

К нервным жестам руками относятся попытки барабанить пальцами по столу, щелкать ручкой, постоянно трогать лицо или волосы. Скорее всего, вы сами даже не замечаете за собой этих жестов, но собеседника это отвлекает. В конце концов, он хочет послушать, что вы говорите, а не посмотреть на то, что вы делаете.

Что делать? Если вы знаете за собой привычку нервно жестикулировать, возьмите в руки блокнот или папку. И положите ручку подальше, чтобы у вас не было соблазна взять и повертеть ее.

Нервное подергивание ногами

Покачивание ногой, приплясывание, притопывание — все это выдает в вас нервного человека, который не ограничивается одними лишь жестами.

Что делать? Прежде всего, полностью поставьте стопы на пол — так, чтобы пальцы, подушечка и пятка находились на одном уровне. Возможно, этого будет достаточно, чтобы избавиться от подергиваний. Если вы знаете, что ваш случай — тяжелый, скрестите ноги и перебрасывайте их слева направо и справа налево при каждом новом вопросе. Скорее всего, это позволит вам сидеть смирно все остальное время.

Размашистые движения

Собеседник сидит прямо рядом с вами. Зачем куда-то показывать и широко махать руками? Он этого не оценит.

Что делать? Если вам нужно подчеркнуть важность момента, сделайте это с помощью интонации. Если вам все же нужно сделать жест, ограничьтесь движением ладони.

Если вам кажется, что советов слишком много, вспомните, что далеко не все люди обладают семью вредными привычками сразу. Проведите репетицию, чтобы определить, насколько авторитетно вы выглядите. Иногда для того, чтобы избавиться от вредной привычки, нужно только знать о ней. При необходимости потренируйтесь, чтобы информация, которую вы передаете невербально, выставляла вас в самом выгодном свете.

forbes.com, перевод: Айрапетова Ольга

Невероятные факты

Как часто у вас бывало так, что вы вроде бы плохо знаете человека, а он уже вызывает у вас симпатию или наоборот неприязнь. Все дело в жестах и мимике, которые он использует.

Все наши физические жесты, которые мы используем, воспринимаются окружающими на подсознательном уровне. 

Читайте также: Как понять, что ты нравишься девушке по жестам и поведению: 30+ верных признаков

И хотя большая часть жестов и мимики бессознательны и контролировать их довольно сложно, вооружившись нужной информацией и практикой, можно преодолеть большинство привычек, которые портят о нас впечатление.

Невербальное общение

1. Не улыбаетесь

© Getty Images Pro

В общении улыбка является прекрасным способом продемонстрировать свою уверенность и открытость. Мы часто забываем это делать, особенно в более формальных ситуациях.

Однако простая улыбка может положительно повлиять на ваше общение с окружающими. Люди будут положительно настроены к вам и более восприимчивы к вашим словам.

Однако помните, что фальшивая улыбка воспринимается окружающими так же, как признак обмана. Когда мы улыбаемся искренне, в уголках глаз у нас образуются морщинки, меняя все выражение лица. При неискренней улыбке приподнимаются лишь уголки губ.

 2. Держите перед собой предметы

Это может быть чашка, ноутбук, сумка и прочее. Любой предмет, который вы держите перед собой, указывает на стеснительность и желание отделить себя от других.

Старайтесь по возможности держать предметы сбоку, а не перед собой.

3. Закатываете глаза

Не зря говорят, что глаза — это зеркало души. Ведь с их помощью мы передаем множество оттенков эмоций.

Закатывание глаз является явным признаком неуважения. Это может быть удобной формой невербального общения с близкими людьми.

Закатывание глаз передает скуку, раздражение, несогласие и сарказм и выглядит очень грубо, когда вы общаетесь с малознакомыми людьми.

4. Смотрите по сторонам

Когда вы участвуете в разговоре, вы должны в нем присутствовать.

Постоянное оглядывание по сторонам и отсутствующий вид в присутствии другого человека является плохим тоном и создает впечатление, будто вы ищите другого собеседника, вам не интересна тема разговора или вы просто не уважаете человека.

5. Играете с волосами

© Getty Images

Во время разговора желательно избегать трогать свои волосы. Это отвлекает людей, которые с вами разговаривают.

Не стоит проводить пальцами по коже головы и волосам, теребить локоны или накручивать их.

Так вы не только можете повредить волосы, но и давать неверный посыл. Кроме того, от этой привычки очень сложно избавиться.

6. Не смотрите в глаза

Зрительный контакт является основой любых форм общения. Поддержание визуального контакта говорит об уверенности собеседника, в то время как его отсутствие создает впечатление человека, которому нельзя доверять.

Если вам некомфортно смотреть человеку в глаза, вы можете сказать об этом собеседнику, особенно, если вам нужно с ним работать или часто контактировать.

7. Слабое рукопожатие

Очень часто первое впечатление о человека мы складываем по его рукопожатию. При этом, то, насколько оно будет крепким, может изменить мнение человека о вас.

Слабое рукопожатие может говорить о том, что вы новичок в группе или в профессии или неуверенны в себе, в то время как слишком сильное — указывать на агрессивность или грубость.

Как и в случае со зрительным контактом, тут важно найти баланс. Рукопожатие должно быть крепким, но не стоит задерживаться больше двух-трех взмахов.

8. Не даете ответную реакцию

Люди часто недооценивают важность подтверждений во время разговора. Когда вы общаетесь с человеком, старайтесь показывать, что вы его слушаете.

Тем самым вы выражаете уважение и готовность слушать.

Смотрите собеседнику в глаза, улыбайтесь ему, кивайте головой, когда согласны с ним, и подтверждайте это мимикой и жестами.

9. Хмурите брови

Во время разговора важно сохранять нейтральное выражение лица. Нахмуривание бровей и привычка морщить лицо создает неверное впечатление о вас.

В глазах окружающих вы можете выглядеть более враждебно, чем, на самом деле, что помешает им открыться вам или заставит держаться подальше от общения с вами.

10. Проверяете время или рассматриваете ногти

© Getty Images

Окружающим такие жесты сигнализируют об одном: вам скучно. Не стоит постоянно смотреть на часы или изучать свои ногти, когда вы разговариваете с другими людьми.

11. Убираете катышки с одежды

Когда вы убираете катышки с одежды во время беседы, особенно уткнувшись глазами в пол, окружающие делают вывод, что вы не одобряете их поведение или идеи, либо вы избегаете давать свое честное мнение.

12. Поглаживаете подбородок, глядя на человека

Этот жест так и кричит: “Я тебя осуждаю”. Люди часто поглаживают подбородок в процессе принятия решения. Если вы при этом смотрите на собеседника и поглаживаете подбородок, человек может решить, что вы осуждаете или критично настроены по отношению к нему.

13. Прищуриваете глаза

Если вы хотите показать другому человеку, что он вам не нравится, просто прищурьте глаза, глядя на него. На вашем лице сразу нарисуется сердитое выражение лица.

Легкое прищуривание происходит инстинктивно и во многих культурах и даже в животном мире является выражением гнева или недоверия.

Некоторые люди по ошибке прищуривают глаза во время разговора, когда о чем-то думают. Не стоит подавать неверные сигналы.

14. Становитесь слишком близко к человеку

Это вызывает чувство дискомфорта. Растояние от 60 см до 1,5 метров считается личным пространством, в которое допускаются только близкие друзья и члены семьи. 

Пересекать это пространство у малознакомого человека не стоит, так как это может оттолкнуть собеседника.

15. Смотрите вниз в присутствии окружающих

© Getty Images

Часто это говорит об отсутствии интереса. В некоторых случаях это может даже указывать на высокомерие.

Всегда смотрите вперед прямо в глаза собеседнику, особенно, если вы хорошо знакомы.

16. Трогаете лицо во время разговора

Притрагивание к лицу, особенно к носу часто интерпретируется как признак того, что вас пытаются обмануть.

Также человек, который пытается утаить или дать неверную информацию, склонен часто прикрывать рот.

Старайтесь следить за своими руками во время разговора и держите их подальше от лица.

17. Отстраняетесь от человека, который вам нравится

Это признак скуки и отсутствия интереса. Человек может ошибочно посчитать, что вы ему просто не нравитесь.

Мы, как правило, наклоняемся к тем, к кому испытываем симпатию, и отклоняемся о тех, кто нам не нравится. Симпатии и антипатии человека особенно наглядно видны, когда люди сидят за одним столом. Е

сли вам нравится человек, не вводите его в заблуждение своим поведением.

18. Держите руки за головой или на бедрах

Такой жест часто воспринимается, как признак высокомерия и зазнайства. Используйте этот жест только в присутствии близких друзей.

19. Отворачиваете туловище от человека при разговоре

Это говорит об определенном уровне дискомфорта или отсутствии интереса. Когда мы действительно вовлечены в разговор, то наши стопы и туловище направлены в сторону собеседника.

Когда мы не уверены в человеке или не хотим участвовать в разговоре, мы отворачивает ноги и туловище в сторону, подсознательно пытаясь уйти.

Если вы хотите создать впечатление заинтересованного человека, находитесь лицом к собеседнику.

20. Скрещиваете руки или ноги

© vvoevale

Это признак оборонительного сопротивления. Когда вы разговариваете, скрещенные руки или ноги создают впечатление, что вы не открыты к общению, не готовы слушать, или вам некомфортно.

Старайтесь держать руки открытыми по сторонам, если хотите создать приятное впечатление.

21. Сутулитесь

Когда вы находитесь в окружении других людей, ваша осанка становится мгновенным признаком уверенности и уравновешенности. Глядя на вас, вы даете другим людям знать, как с вами обращаться.

Сутулые плечи являются признаком низкой самооценки. Держите ноги на комфортном расстоянии, плечи назад, голову вверх, приветствуйте людей прямым взглядом и твердым рукопожатием.

22. Почесываете голову или шею

Это типичный признак сомнений и неуверенности. Также часто воспринимается окружающими, как признак лжи. Старайтесь держать руки подальше от головы, когда общаетесь с другими.

23. Трогаете воротник рубашки

Такой жест говорит остальным: “Мне ужасно некомфортно, или я нервничаю”. Опять же следите за своими руками и не ерзайте.

24. Часто моргаете

Частое моргание — признак тревоги. Некоторые люди начинают очень быстро моргать, когда нервничают.

Так как большинство людей старается установить зрительный контакт, ваша нервозность становится очевидной другим.

Осознавайте, когда вы начинаете беспокоиться и моргать, особенно если вы находитесь рядом с собеседником.

25. Садитесь на краешек стула

© DAPA Images

Окружающим ваша поза дает понять, что вам физически и психологически некомфортно. Кроме того, это заставляет остальных также чувствовать себя неуютно.

Старайтесь садиться так, чтобы ваши ягодицы были плотно прижаты к сидению.

Если вам нужно наклониться, наклоняйтесь спиной, не передвигая низ тела.

26. Поддерживаете голову руками

Такая поза говорит о том, что вам скучно. Никогда не подпирайте голову руками во время разговора. Положите руки на стол и держите их перед собой.

27. Вытираете потные ладони об одежду

Это является признаком судорожной нервозности. Если ваши ладони потеют, не трогайте их. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов и постарайтесь расслабиться.

28. Скрещиваете руки у интимной зоны

Такая случайная поза может стоить вам уважения окружающих еще до того, как вы успеете произнести хоть одно слово.

Человек, который неуверен в себе или нервничает, подсознательно пытается занять защитную позу. Довольно часто он пытается защитить самую уязвимую часть тела — гениталии.

Такая поза держит ваши плечи скрученными вперед, и вы мгновенно выглядите намного меньше и слабее. Старайтесь держать руки по сторонам, а плечи выпрямленными.

29. Руками вертите небольшие предметы

Это может быть ручка, бумага, мячик и так далее. Еще один признак тревоги или отсутствия готовности. Лучше всего просто расслабить руки, когда вы находитесь в присутствии других людей.

30. Переминаетесь с ноги на ногу

Такое поведение также говорит о дискомфорте. Окружающие это видят и приходят к выводу, что вы хотите выйти из разговора, особенно если вы не смотрите прямо на них.

Старайтесь передвигать ноги не чаще раза за 2-3 минуты.