Ошибочный возврат на вайлдберриз

Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто менялась за лето. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал.

В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет». 

Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.

Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.

Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:

«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.

Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.

Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:

Сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит «да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию». Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось так как такое не предусмотрено (а зачем, ведь все же электронно фиксируется?). В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей «за возврат». Отличная работа.

Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»

Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.

Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:

Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму

Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.

Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.

Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.

Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:

Первоначально моя заявка была отклонена, – пишет Ника, – в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото… И вот я переоформила заявку на возврат – добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через двое суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи.

Зачем возвращать брак на Wildberries по этой схеме

Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.

Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries

Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.

Сколько хранится заказ на Wildberries и как продлить этот срок

Иногда бывает такое, что собираешь заказы в корзину магазина, оформляешь покупку, и уже после этого понимаешь, что где-то ошибся и сделал что-то не то: не те товары, не то количество, не тот адрес доставки или что-то другое. В этой статье рассмотрим, что делать, если случайно ошибочно сделал заказ на Вайлдберриз.

Что делать, если сделал неправильный заказ, но не оплатил?

Если вы сделали заказ на Вайлдберриз, а потом поняли, что товары собраны не все или добавили что-то лишнее или не в том количестве. И при этом заказ не оплачен, то на странице заказов в личном кабинете вы легко и в любое время, пока не совершили оплату, можете отменить его.

Даже если вы затрудняетесь сделать отмену, то просто оставьте этот не оплаченный заказ и соберите новый, с правильными товарами и его оплатите. Не оплаченный заказ потом отменят менеджеры магазина.

Так же вы можете поступать, если сделали заказ несколько раз — либо отмените самостоятельно из личного кабинета лишние заказы и оплатите нужный, либо просто оплатите один нужный заказ, а остальное отменит менеджер.

Создание заказа без оплаты ни к чему не обязывает ни вас, ни магазин.

Что делать, если случайно оформил заказ с неправильной доставкой?

Ещё одна проблема, которая иногда бывает у покупателей — оформил доставку заказа, например, в другой город, оплатил и деньги уже списали. В этом случае лучше поторопиться и действовать как можно быстрее.

В течение 30 минут после оформления такого заказа вы его ещё можете отменить в личном кабинете в списке заказов. Тогда заказ отменится, он не будет отправлен на неправильный адрес, деньги вернутся на вашу карту, и вы сможете оплатить новый заказ, указав верный адрес доставки.

Если же уже прошло более 30 минут, то тут может быть два исхода:

• Попробуйте через личный кабинет связаться с поддержкой Вайлдберриз. Возможно они ещё успеют отменить заказ и вернут его обратно на склад, а затем вернут вашу оплату.
• Если это не удаётся сделать, то придётся подождать пока доставка придёт по неверному адресу (до пяти дней). Её, конечно же, никто не получит, и потом она будет отправлена обратно. У каждого пункта выдачи свой максимальный срок хранения заказа, обычно это 7-10 дней. После возврата товара обратно, вам вернутся деньги за него и вы сможете сделать новый заказ. Иногда менеджеры могут уменьшить время хранения заказа по неправильному адресу по просьбе покупателя, который ошибся, и отправить его обратно, не дожидаясь 7-10 дней.

Как отказаться от заказа Вайлдберриз, если ошибся?

Если вы заказали не тот товар, и деньги за него уже списаны, при этом товар следует по правильному вашему адресу, то вы можете отказаться от него в момент выдачи. Отказаться можно как в пункте выдачи Вайлдберриз, так и если доставка осуществляется курьером на дом. Не распаковывая заказ, сообщите сотруднику доставки, что вы не хотите его получать и он будет отправлен обратно, а деньги вам будут возвращены.

Некоторые покупатели в таких ситуациях поступают иначе — просто не идут за заказом и ждут, пока он будет отправлен обратно из-за истечения срока хранения. Это не очень хороший вариант. Во-первых, это нечестно. Если вы знаете, что заказ вам не нужен, то не надо тянуть время, чтобы он там вас ждали. Во-вторых, возврат денег за такой заказ может затянуться. Поэтому лучше просто отказаться по-честному, если можете прийти за заказом.

Что делать, если случайно заказал не тот товар в кредит?

В Вайлдберриз можно делать покупки в кредит. В этом случае кредитная компания или банк выдаёт покупателю деньги на покупку нужного товара, а покупатель потом в течение некоторого времени выплачивает деньги за него, частями и возвращает с небольшим процентом.

Если при покупке в кредит во время заказа вы допустили ошибку, то отзывать товар будет немного сложнее. В этом случае лучше прийти за посылкой в пункт выдачи и отказаться от неё там. Потом написать заявление в кредитную компанию о том, что вы желаете отменить данную сделку. В течение некоторого времени обязательства по кредиту будут с вас сняты.

Если вы случайно купили заказ в кредит и оформили доставку не по тому адресу, и через поддержку Вайлдберриз не удалось отменить его доставку, то тут придётся подождать, пока посылка прибудет в неправильное место, а потом будет отправлена обратно на склад. После этого вы сможете сделать повторный заказ и оплатить его по кредиту.

Почему возврат в Вайлдберриз платный?

Уже в течение многих месяцев возврат товаров в Вайлдберриз является платным: 50 рублей при возврате из городов, 100 рублей при возврате из отдалённых регионов и 1 000 рублей при возврате крупногабаритных грузов.

Оплачивать возврат товаров приходится покупателю по следующим причинам:

• Маркетплейс ввёл это правило, чтобы уменьшить количество возвратов, чтобы покупатели перед заказом хорошо подумали, покупают ли они то, что им действительно нужно и не ошибаются ли в формировании заказа.
• Если заказываете товар, то он уезжает со склада, и возможно кто-то другой, кто хочет его приобрести, уже не сможет это сделать. Продавец теряет доход.
• Возврат товара обратно на склад — это тоже услуга доставки. Заказ будет занимать место в пункте выдачи и в транспорте.
• Во время доставки товар потенциально может быть повреждён и оказаться не пригодным к дальнейшей продаже.

Вам будет это интересно: Почему Вайлдберриз списывает 11 рублей за привязку карты?

Поэтому, если планируете отказаться от неправильно сделанного заказа, будьте готовы к тому, чтобы оплатить его возврат на склад. Деньги будут списаны с привязанной в личном кабинете карты, либо возврат денег за товар будет осуществлён с вычетом этой суммы.

Оплачивать возврат в Вайлдберриз, вероятно, придётся даже в том случае, если вы не открываете посылку при получении, а сразу отказываетесь. Это правило также будет распространяться и на заказы, доставка которых была случайно оформлена не в тот город или они были приобретены в кредит.

Чтобы не попадать в такие ситуации, не терять время и деньги, следует всегда внимательно проверять, что именно вы добавляете в корзину маркетплейса, какие товары, какого размера, цвета, подходят ли они вам. И уже потом совершать оплату.

В связи с тем, что на Wildberries введен платный возврат товаров, которые не подошли по разным причинам, клиенты все чаще ищут, как не оплачивать отказ на Вайлдберриз. Обо всех известных способах рассказываем ниже.

Что такое платный возврат

Сегодня на Вайлдберриз для большинства клиентов действует платный возврат товара надлежащего качества, если он не подошел по цвету, размеру, просто не понравился или по иным причинам. О том, почему было введено такое правило, на кого оно не распространяется и какие товары можно вернуть бесплатно, можно прочитать здесь.

Как обойти платный возврат на Вайлдберриз

Существует ряд способов обойти платный возврат на Вайлдберриз. Один из них легальный и рекомендован самим сервисом, остальные – лайфхаки клиентов.

1 вариант — регулярно выкупать заказы

2 вариант — завести несколько профилей

Сделать несколько аккаунтов и поочередно заказывать на них товар. На один оформляйте заказы, для которых может потребоваться возврат, на второй – только те товары, которые гарантированно будут выкуплены.

После того, как на втором аккаунте повысится процент выкупа и появится бесплатный возврат, используйте его для оформления товаров, которые под сомнением, а на первом начните повышать процент выкупа, заказывая только те позиции, которые точно будете выкупать.

Так, поочередно чередуя аккаунты, вы сможете существенно снизить количество платных возвратов.

3 вариант — попросить другого человека заказать товар

Если у вас низкий процент выкупа, но вам нужна какая-то вещь, для которой может потребоваться возврат, попросите оформить покупку родственника или друга, у которого отказ от товара бесплатный. После того, как он поступит в пункт выдачи, возьмите у него цифровой код или QR-код для получения товара и заберите покупку, если она вам подойдет или откажитесь от нее. Помните, что коды обновляются каждые 24 часа, поэтому, если вы забираете заказ не в день получения или же продлили его хранение, перед посещением пункта выдачи убедитесь, что у вас актуальный код.

Один возврат существенно не снизит процент выкупа вашему знакомому (если только это не очень большая сумма), а вам не потребуется платить за отказ от товара, если она вам все-таки не подойдет.

4 вариант — удалить карту из профиля личного кабинета

Некоторые пользователи, чтобы избежать списания средств за платный отказ, удаляют из личного кабинета привязанную карту. Однако этот способ не дает результата. Если вы делали предоплату, то вам вернутся на баланс деньги за вычетом суммы возврата. Оформить же постоплату можно, только если у вас привязана карта. Кроме того, если вы все-таки сможете заказать товар без оплаты, а затем удалите карту, чтобы не платить за возврат, то при следующей покупке с вас все равно будет списана недостающая сумма.

Сейчас в Интернете все чаще пишут, что Вайлдберриз списывает деньги за возврат даже с удаленных карт из личного кабинета, т.е. данные финансового инструмента все равно сохраняются у ретейлера, несмотря на то, что он уже отсутствует в вашем профиле. Проверить эту информацию не удалось, но, если это действительно правда, этот способ становится полностью нерабочим.

5 вариант – отключить оплату в Интернете в настройках карты в мобильном банке

Реализовать этот способ обойти платный возврат можно через мобильное приложение банка, выпустившего карту, с которой выполняется оплата заказа. Для этого в настройках карточки вы отключаете возможность оплаты покупок в Интернете.

Вот как это выглядит на примере Сбербанка:

1. Откройте Сбербанк Онлайн, выберите карточку, с которой оплачиваете покупки и нажмите на нее.
2. Кликните «Настройки».
3. Перейдите в раздел «Лимиты и ограничения».
4. Найдите строчку «Покупки в Интернете» и нажмите на нее.
5. Переведите переключатели в выключенное положение напротив строк «Покупки в Интернете» и «Покупки в интернете без подтверждения СМС-кодом».

После этих действий все запросы из интернет-магазинов или онлайн-сервисов, включая Вайлдберриз, будут отклоняться Сбербанком.

В приложениях других банков тоже можно отключить оплату в Интернете. Вы можете столкнуться с тем, что названия разделов или сама опция будут называться иначе, однако такой инструмент есть у большинства банков. Если вам не удастся найти его самостоятельно, обратитесь за помощью в службу поддержки организации, выпустившей вашу карточку.

Далее вам нужно сделать заказ в Вайлдберриз:

1. Добавьте товар в корзину, перейдите в нее и приступите к оформлению.
2. Выберите оплату картой, для которой отключены платежи в Интернете.
3. Справа в колонке под кнопкой «Заказать» уберите галочку, если она там есть.
4. Оформите покупку.

Теперь вам нужно дождаться прихода товара в пункт выдачи. Когда он поступит, придите за ним, осмотрите его и определитесь, будете ли вы его получать. Если да, то перед тем, как подтвердить сотруднику свое решение, перейдите в мобильное приложение банка и отключите ограничения в настройках карточки, чтобы списалась оплата за товар. Если нет, то скажите, что отказываетесь от товара. Если сервис отправит запрос на карточку для списания оплаты за платный возврат, то деньги сняты не будут.

Альтернативный вариант, о котором упоминают покупатели Вайлдберриз – при оформлении заказа оплатить его сразу. В таком случае система маркетплейса отправляет запрос на оплату на карточку, но получает отказ из-за установленных ограничений в настройках последней. Не всегда, но достаточно часто заказ при этом все равно оформляется, т.е. клиенту предоставляется возможность постоплаты при его получении в пункте выдачи. Дальнейшие действия те же: если товар вас не устраивает, то вы отказываетесь от него. Деньги за отказ система списать не может из-за ограничений в настройках карточки.

Насколько эффективен этот способ, проверить не представилось возможным, но в Интернете клиенты периодически упоминают его и говорят, что он эффективен при обходе платного возврата товара на Вайлдберриз.

Учитывайте, что при последующей попытке оплаты товара на Вайлдберриз с этой карты и отключения ограничений в ее настройках с вас, помимо стоимости товара, могут быть списаны деньги за неоплаченный платный возврат. Поэтому имеет смысл вместо вашей основной карты привязать к профилю в личном кабинете дополнительную виртуальную карту для такого обхода ограничений. Впоследствии вы можете ее удалить, а для оплаты покупок использовать свою основную карточку. Однако нет гарантий, что деньги за возврат не будут сняты с нее маркетплейсом.

Наиболее правильный способ обхода платного возврата товара – это тщательный подход к покупкам. Внимательно выбирайте вещи, не заказывайте все подряд, читайте отзывы и уточняйте информацию у продавца, чтобы исключить ошибку. Если это одежда, исключить ошибку с неправильно выбранным размером помогут таблицы размеров и отзывы других покупателей.

Если вам пришел товар с браком, неполным комплектом или иными недостатками, то, чтобы избежать платного возврата, убедитесь, что в пункте выдачи оформили отказ правильно, т.е. зафиксировали, что товар имеет недочеты или сделайте это дома самостоятельно, прикрепив подтверждающие фотографии. Если же вы заметили, что с вас списали деньги за возврат и понизили процент выкупа, хотя товар был бракованным, обратитесь за помощью в службу поддержки.

Маркетплейс «Wildberries» — самый популярный интернет-магазин в России. Ежедневно на площадке заказываются десятки тысяч товаров, который пакуются, сортируются и отправляются покупателям. Получив товар в ПВЗ или курьером, мы можем обнаружить, что вместо одного товара нам прислали другой. Как же поступить в случае, если Вайлдберриз отправил не тот товар, и какие шаги понадобятся для возврата ошибочного товара? Расскажем в нашем материале.

Ситуация с подменой товара на Вайлдберриз

На маркетплейсе Вайлдберриз не редки случаи подмены товара, с которыми сталкиваются всё больше покупателей. Вместо заказанного товара приходит совсем другой, вместо упаковки товара с большим весом приходит упаковка с меньшим весом, товар приходит повреждённым. При обращении в службу поддержки маркетплейса специалисты рекомендуют внимательно осматривать товар при получении, и отказаться от него, если характеристики товара не соответствуют заявленным.

В случае, если покупатель приобрёл товар без осмотра, специалисты поддержки рекомендуют винить только себя. Попытки покупателей вернуть деньги за товар на Вайлдберриз часто не дают какого-либо результата, разбирательства по возврату идут неделями, а то и месяцами.

Давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит закон, и как поступить, если вам пришёл не тот товар на Вайлдберриз.

Читайте также: почему стал платный возврат товара 75 рублей в Вайлдберриз?

Нормы закона о защите прав потребителей

Дистанционная торговля в сети Интернет регулируется нормами статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей» (2300-1 ФЗ), а также Общими правилами продажи товаров по договору розничной продажи.

В соответствии с нормами закона, покупатель при заказе товара через сеть Интернет может отказаться от товара в любое время до его передачи, и в течение 7 дней после его передачи.

Если же при доставке товара вам не была в письменном виде передана информация о порядке и сроках возврата товара, то вы можете отказаться от товара в течение трёх месяцев с даты передачи товара. (п.4, статьи 26.1 Закона 2300-1 ФЗ).

При возврате товара важно сохранить товарный вид товара и его потребительские свойства. Необходимо иметь документ, подтверждающий факт покупки в данном интернет-магазине (чек, выписка со счёта и другое). Однако если чек у вас не сохранился, Закон даёт вам право найти другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Важно позаботиться о сохранности упаковки товара, не разрывать её и не портить. В некоторых случаях упаковка может считаться составной частью товара, особенно если упаковка уникальна и не отделима от товара. При повреждении такой упаковки могут возникнуть сложности с возвратом товара.

Подробнее:

На Wildberries оригинальные вещи или нет.

Как отменить заказ на Вайлдберриз после оплаты и вернуть деньги?

Невозвратные товары на Вайлдберриз

Также существует список невозвратных товаров, на которые указывает Роспотребнадзор. Среди них:

1. Лекарства, товары для профилактики и лечения;
2. Предметы личной гигиены;
3. Парфюмерия и косметика;
4. Товары бытовой химии;
5. Бытовая мебель;
6. Ювелирные изделия;
7. Автомобили, мотовелотовары и прицепы;
8. Швейные и трикотажные изделия бельевые, а также чулочно-носочные;
9. Гражданское оружие и патроны;
10. Животные и растения;
11. Книги и журналы;
12. Технически сложные товары бытового назначения, на которые обычно устанавливаются гарантийные сроки.

Вернуть такие товары, особенно когда вы оплатили их и забрали домой, будет довольно сложно.

Процедура возврата не того товара на Вайлдберриз

На странице Вайлдберриз global.wildberries.ru/services/item-return покупатель может ознакомиться с процедурой возврата товаров надлежащего и ненадлежащего качества.

В случае возврата товара надлежащего качества товар будет приниматься в полной комплектации, со всеми имеющимися упаковками, в неиспользованном виде. Обычно причиной возврата такого товара может выступать отличие цвета товара на фото и в реальности, разница в размере, длине, фасоне и в другом. В этом случае Вайлдберриз даёт покупателю 14 дней на возврат товара, если иное не было оговорено при продаже. Вы сможете вернуть товар в пункте выдачи Вайлдберриз или отправить его курьером.

В случае возврата товара ненадлежащего качества (бракованного), вы можете вернуть его в течение гарантийного срока, которая установлена производителем. Если же гарантийный срок отсутствует, срок для возврата по умолчанию будет 2 года. Вам понадобится оформить заявку о возврате в вашем Личном кабинете на сайте (приложении) Вайлдберриз, в и вкладке «Возврат после оплаты по браку», приложив фото товара с описанием ситуации. Срок рассмотрения заявки составляет не более 7 дней.

Это полезно знать: почему Вайлдберриз требует оплату перед оформлением заказа?

Что делать, если пришёл не тот товар на Вайлдберриз?

Рассмотрев, что говорит закон и правила Вайлдберриз по возврату товара, перечислим конкретные шаги по решению возникшей проблемы с получением не того товара:

1. Правильно оформите возврат товара. При получении и обнаружении подменённого товара в ПВЗ обязательно снимите его на видео, включая сам товар, упаковку, маркировку и бирки. Далее в Личном кабинете Вайлдберриз в разделе «Обратная связь» и подразделе «Проверка товара» оставьте заявку на проверку товара, приложив к нему снятое вами видео (фото).

   Дополнительно к заявке напишите текст, в котором опишите возникшую проблему. В случае одобрения заявки Вайлдберриз в течение одного месяца возвратит деньги на ваш счёт;

2. Напишите и отправьте официальную претензию продавцу. Если Вайлдберриз отказывается вернуть деньги за товар или обменять его на надлежащий, составьте письменную претензию и отправьте её заказным письмом с уведомлением на юридический адрес Вайлдберриз (142181, Московская область, городской округ Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1). Делать это лучше в течение 7 дней после приобретения товара. В претензии укажите название и описание товара, его стоимость, цену, фото товара, описание проблемы и ваше требование. Обязательно предоставьте реквизиты вашего банковского счёта для возврата средств;
3. Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор. Если продавец не реагирует на претензию, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор на сайте ведомства https://rospotrebnodzor.ru/formrpn или по горячей линии +7 (495) 133-89-96. В жалобе изложите суть проблемы, подтвердите его фотографиями и другими документами, и ждите 30 дней на решение ведомства по поданной вами жалобе;
4. Обращайтесь в суд. Если все перечисленные шаги не помогли, обращайтесь с исковым заявлением в суд. Для этих целей лучше всего нанять опытного юриста, имеющего практику подобных дел.

Видео

В статье рассмотрено, как поступить, если при заказе товара на Вайлдберриз пришёл не тот товар, и какова процедура возврата такого товара. Поскольку случаи получения не того товара участились, рекомендуем внимательно проверять товар при его получении. При обнаружении подмены товара снимите товар на видео, и оформите заявку на проверку через приватный кабинет. В случае, если маркетплейс откажется вернуть деньги, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или суд. Но обычно магазин не желает доводить дело до указанных инстанций, и возвращает деньги за товар уже на этапе получения письменной претензии от покупателя.

«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор, чтобы заставить маркетплейс Wildberries отменить платный возврат качественного товара, доставляемого в пункты выдачи компании. С письмом организации в федеральную службу ознакомились «Известия».

Чего требуют от компании

По закону «О защите прав потребителей», если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращенной продукции от потребителя продавцу, напомнили общественники. По их мнению, эта норма распространяется лишь на доставку до места жительства или пребывания покупателя.

У Wildberries же есть доставка не только до двери потребителя, но и в пункты выдачи заказов (ПВЗ), которые по документам онлайн-продавца числятся его же обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ. По мнению общественников, если человек получил качественный товар на ПВЗ, а затем отказался (речь идет не о браке), то маркетплейс не должен удерживать с покупателя деньги, поскольку заказ перемещается внутри его же структур.

В связи этим ОПИ попросила Роспотребнадзор разъяснить, законно ли WB взимает с покупателя по 75–100 рублей при отказе от одной единицы качественного товара. В федеральной службе газете сказали, что еще не успели ознакомиться с обращением ОПИ, но намерены его рассмотреть.

При этом на днях стало известно об участившихся случаях, когда Wildberries взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или не соответствующей критериям заказа, напоминают «Известия». В результате Роспотребнадзор заявил в своем Telegram-канале, что «при возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей».

Что ответили в Wildberries

В Wildberries изданию сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года. Бесплатный возврат товаров доступен участникам программы лояльности, которые возвращают мало вещей, напомнил ритейлер.

В компании добавили, что если покупатель обнаружил дефект, то он создает заявку на проверку товара, которую проводит продавец и компенсирует стоимость обратной доставки в дальнейшем.

По закону продавец вправе вычесть из стоимости качественного и неподошедшего товара сумму его обратной доставки, разъяснил председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. И речь идет не только об оплате услуг курьера, но и о стоимости доставки возвращенного заказа из ПВЗ на склад или логистический центр продавца, подчеркнул эксперт. Но, по его словам, эта сумма не может быть постоянной, поскольку зависит от расстояния и способов доставки.

У интернет-магазина при работе с клиентами могут случаться разнообразные ситуации — это и отмена заказа, и возврат денег, и всё это может быть на фоне разнообразных сопутствующих ситуаций. Поэтому каждый маркетплейс должен иметь чёткий алгоритм обработки таких событий, чтобы в результате не оказаться самим в большом убытке и клиент остался довольным и удовлетворенным.

В данной статье мы рассмотрим, каким образом можно вернуть товар из Валдберис, если он уже был выкуплен, но вам не подошёл. Такая проблема особенно актуальна сейчас, когда в Wildberries отменили оплату при получении. Ведь теперь оплачивать покупку нужно сразу, и неизвестно, каким окажется товар при получении.

Какой товар можно вернуть в Валдберис

Итак, допустим вы заказали одежду в Wildberries и оплатили его. Когда заказ вами был получен, оказалось, что одежда не подходит вам по размеру или оттенок цвета не такой, как показалось вам на экране монитора при заказе. Чтобы отменить такой заказ, сначала нужно вернуть товар обратно в магазин.

Для того чтобы вернуть купленный товар, необходимо, чтобы он соответствовал некоторым требованиям:

• Все бирки и наклейки должны остаться невредимыми. Если на товаре есть защитные плёнки, они также должны присутствовать. Это значит, что пока вы не убедились в том, что покупка вам действительно подходит, не стоит отрывать с нее маркирующие или защитные элементы.
• Если у товара есть упаковка, то она должна сохраниться в целости и быть пригодной для использования.
• Для возврата товара он должен быть в полной комплектации. То есть в той, в которой он к вам пришёл. Например, если покупали платье, а к ней идёт в комплекте брошь, брошь тоже должна быть возвращена.
• На товаре не должно быть признаков использования. Очевидно, что вы примеряли одежду или пытались пользоваться по назначению купленным товаром, чтобы понять, подходит вам он или нет. Но на нём не должно остаться этих признаков. То есть, одежду не нужно надевать на улицу, если она вам не подходит, чтобы она не испачкалась. Или, например, не нужно активно пользоваться каким-то инструментом, чтобы на нём не появились следы износа, если вы собираетесь его вернуть.

В общем, чтобы вам удалось вернуть товар, который не подошел, он должен быть строго в том состоянии, в котором пришёл из Валдберис. А также следует помнить ещё об одном: вернуть заказ можно в течение 21 дня после его получения. Этого времени вполне хватает для того, чтобы определиться, подходит вам купленная вещь или нет.

Это может быть полезным: Почему задерживается доставка на Вайлдберриз и что делать?

По каким причинам можно сделать возврат, если товар не подошел

Очевидно, что можно легко вернуть товар, если он пришёл в ненадлежащем качестве. Поэтому данный случай мы не станем подробно рассматривать. Но чтобы это получилось, всегда вскрывайте посылку перед сотрудником пункта выдачи или курьером, и делайте фото брака.

Немного сложнее, если вы возвращаете купленный товар в магазин по причине того, что он вам не нравится.

Вернуть вещь в Валдберис в этом случае можно лишь в двух вариантах:

• Если речь о предмете одежды, то возврат возможен и чаще всего бывает из-за того, что не подходит размер, длина, цвет или фасон. Очевидно, что делая покупку в интернете, можно прогадать с такими особенностями одежды, поэтому в Wildberries предусмотрена возможность возврата на этот случай.
• Как писалось выше, оттенок товара на мониторе вашего компьютера или дисплее вашего смартфона может отличаться от реального, это зависит от настроек устройства. Если это произошло и если это мешает вам использовать продукт, то вы тоже можете вернуть его.

Куда можно вернуть вещь, которую уже выкупил в Wildberries

Для того чтобы вернуть товар, есть два способа:

Через курьера в сутки можно вернуть до 10 позиций, а через пункт выдачи — неограниченное количество.

Перед тем, как передать посылку в службу доставки, было бы неплохо сфотографировать её или сделать видео для того, чтобы свидетельствовать о целостности продукта и его товарном виде. Ведь иногда во время доставки может происходить порча посылок. Несмотря на то что вероятность этого мала, сделать фото или видео не помешает.

Подробнее о возврате товара вы можете познакомиться в официальной документации Wildberries по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-tovara.

Возврат денег в Валдберис за товар, который не подошел

Со способом возврата товаров, которые не подошли, разобрались. Теперь нужно вернуть уплаченные за заказ деньги, которые были заплачены за выкуп.

После того, как вы отправили купленный товар обратно в магазин тем или иным способом, он будет проверен сотрудниками Wildberries в течение 14 дней. Они проконтролируют, соответствует ли продукт описанным выше требованиям, на месте ли все бирки, не был ли он в использовании и имеет ли товарный вид. И если всё верно, вы можете получить обратно свои деньги.

Для осуществления возврата средств на карту, с которой вы производили оплату, вам дополнительно ничего делать не нужно. Если товар вернулся в надлежащем виде, то после контроля в личном кабинете в разделе «Финансы» вы увидите операцию со статусом «Возврат денег» и там же будет указана сумма.

Возврат будет перечислен в день, когда заказ будет признан отказным. Но на вашу карту деньги могут поступить позже, в течение нескольких дней. Это зависит от вашего банка. Если в личном кабинете вы уже видите сумму с возвратом, а деньги не пришли в течение трёх рабочих дней, то вам следует обратиться в поддержку вашего банка.

Немного сложнее будет, если вернуть деньги с Валдберис нужно на другие реквизиты, а не на карту, с которой вы производили оплату. Для этого вам следует написать заявление, бланк которого можно скачать здесь. Заполненное заявление с подписью заявителя нужно отправить на электронную почту sales@wildberries.ru либо на обычную почту на адрес 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1. Чтобы возврат оказался возможным, новые реквизиты должны быть оформлены на имя того, кто совершал возвращаемую покупку.

Заявление рассматривается в течение 10 дней с момента получения, и потом осуществляется возврат средств, сроки которого также могут зависеть от вашего банка.

Подробнее о возврате вы можете познакомиться на официальной странице интернет-магазина по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/vozvrat-denezhnyh-sredstv.

Вам будет это интересно: Через сколько дней Вайлдберриз возвращает деньги на карту.

Что еще нужно учесть, если нужно вернуть покупку обратно в магазин

Перед тем, как делать возврат и нести посылку в пункт выдачи или вызывать для этого курьера, вам следует обратиться в поддержку Wildberries, чтобы описать сложившуюся ситуацию и рассказать о ваших намерениях. Возможно, у менеджера будет встречное более выгодное предложение, и возврат делать не придётся. Ведь от возврата страдают обе стороны — покупатель теряет время и несёт комиссионные расходы, а магазин лишается прибыли. Поэтому, если есть возможность решить ситуацию иначе, лучше применить этот способ. Служба поддержки находится по этой ссылке https://www.wildberries.ru/services/kontakty.

И чтобы возврат делать не приходилось, следует внимательно делать покупки:

• Перед покупкой посмотрите на товар на разных устройствах, чтобы исключить искажение оттенка цвета.
• Познакомьтесь с отзывами о продукте, и не только на сайте Wildberries, но и на других.
• Посмотрите видео-обзор о продукте, чтобы лучше его себе представить.
• Если речь идёт об одежде, посмотрите, как она сидит на людях вашей комплекции.

Видео-инструкция

В данном видео будет подробно рассказано, каким образом вернуть товар в интернет-магазин Валдберис, если уже выкупил его, но по факту вещь не подошла.

Добрый день!

Мною были оформлены 2 возврата товаров.

18 марта на сумму 1563;

18 апреля на сумму 5292.

По состоянию на 26 апреля 2022 года денежные средства не возвращены.

Обращения в личном кабинете по возврату денежных средств безрезультатны. Сделала запросы по подтверждению перечисления денежных средств.

По возврату от 18 марта на сумму 1563 подтвердили.

По возврату от 18 апреля на сумму 5292 сказали ожидать на электронную почту. По состоянию на 26 апреля (4 дня с момента запроса) никакой информации на почту не поступило.

Прошу помочь в разрешении ситуации.

Далее скрины из личного кабинета.

1. Возврат 18 марта на сумму 1563

Первое обращение 25.03.2022

2. Возврат от 18.04.2022 на сумму 5292.

Запрос подтверждения перечисления денежных средств